Por Luciana Coen

Luciana Coen

 

o ano passado, a matriz holandesa do banco ABN AMRO Real definiu o ITIL como prática a ser adotada mundialmente na companhia. Mas desde 2001 a filial brasileira já havia começado a estudar a metodologia dentro da área de serviços, responsável pelo data center e implantação de todos os equipamentos do banco, incluindo escritórios e agências.

 

Segundo Edilene Rodrigues, gerente da área de operação em TI do ABN AMRO Real, foi feita uma avaliação dos processos com entrevistas. Na mesma época alguns funcionários já começaram o treinamento. Hoje, são cem profissionais treinados pela Quint e 60 capacitados internamente por aqueles que já receberam treinamento.

 

No primeiro semestre do ano passado a equipe começou a colocar as melhores práticas sugeridas pelo ITIL em operação. O help desk era descentralizado e parcialmente terceirizado para três prestadoras de serviços diferentes. “O nosso atendimento estava fora de controle”, afirma Rodrigues.

 

No mês em que fecharam a centralização do atendimento, o banco registrou um aumento dos registros de chamados de 20 mil para 60 mil. “Os chamados não aumentaram. Mas aumentou o nosso controle. Praticamente dois terços do que a gente fazia, não se enxergava”, lembra Rodrigues.

 

O projeto continuou com resultados surpreendentes. Depois da implantação das métricas indicadas, o tempo de atendimento foi reduzido em cerca de 20%. “E ainda não estamos na meta que estipulamos, já que estou no meio da implementação do ITIL”, enfatiza Edilene Rodrigues, que comemora a redução de custos da área em cerca de 50%.

 

O volume de reclamações baixou 80%. Cerca de 94% dos atendimentos são finalizados em menos de 20 segundos. E a taxa de abandono de chamados está em 0,3%, ou seja, muito próxima do ideal, que é zero. “Na hora em que você consolida a central, aumenta o controle e conseqüentemente diminui o tempo de atendimento”, afirma a executiva, que veio para o banco para redesenhar processos. Ela acredita que em dois anos finaliza a iniciativa baseada em ITIL, dando ênfase em suporte de

serviços.

 

Certificação essencial

 

Diretores de TI têm terceirizado o desenvolvimento das aplicações específicas para o negócio como forma de aumentar o alinhamento da área de TI às metas da empresa. E é exatamente por isso que o CMM tem se tornado referência fundamental.

 

O critério de escolha das fábricas de software, hoje consideradas parceiros de negócios da companhia, é justamente a certificação. Portanto, qualquer CIO sabe que precisa escolher uma software house certificada em CMM – pelo menos nível 2, como prestador de serviço nesta área. Mas vale lembrar que o título é apenas um item dentro de metodologias mais abrangentes, como o CobiT e do próprio ITIL. Tanto é assim, que a partir de 2005 esta certificação deverá ser substituída pela CMMI, mais voltada a gestão de processos.

 

Na área de governo, para a qual foi inicialmente criada a biblioteca inglesa, já estão surgindo algumas iniciativas individuais, como a da Fisepe, empresa de fomento de informática de Pernambuco, em seu Programa Governo Digital. “Queremos dar um salto na qualidade dos serviços prestados aos 52 órgãos públicos do Estado, aplicando um modelo coordenado e descentralizado”, afirma João Corte, diretor de informática da entidade.

 

Corte estuda ITIL há quatro meses e pretende se certificar para aplicar a metodologia no novo projeto. O Programa Governo Digital foi instituído por decreto em abril e está vinculado à Secretaria de Administração e Reforma do Estado. E a preocupação não se restringe a área pública.

 

Sabendo que o mercado está mais aberto a este tipo de projeto, grandes consultorias também querem explorar o filão no Brasil. Desde 1989, a divisão de serviços da HP investe no ITSM (Information Technology Services Management), modelo de gestão de TI oferecido pela fabricante e totalmente baseado nos princípios de ITIL.

 

O HP ITSM está em sua terceira versão, lançada mundialmente em junho, e tem sido aplicado nas áreas de suporte, especialmente missão crítica; terceirização, para gerenciar o cliente e aplicar de fato os SLAs; e consultoria, permeando o conceito nos projetos.

 

“Está havendo uma banalização dos SLAs, como se o problema fosse firmar o contrato e não cumpri-lo, de fato. O que queremos é aplicar o conceito de ITSM nos projetos de nossos clientes de forma que haja um aumento real na eficiência da entrega de produtos”, afirma João Cerqueira, gerente de práticas de ITSM da divisão de serviços da HP no Brasil. O ITSM é um compromisso mundial da HP, que já possui 2,5 mil pessoas envolvidas nesse conceito.

 

Diferentemente de consultorias como a Quint ou IT Partners, a HP alia a sua estratégia para ITSM diretamente a seus produtos, especialmente a família de soluções para gerenciamento OpenView. Outras grandes companhias seguem o mesmo caminho, como IBM, com a metodologia ITM-PI (desenvolvida pela PricewaterhouseCoopers), agora associada ao Tivoli; e a Microsoft, com o Microsoft Operations Framework (MOF, implementação do ITIL para a plataforma da empresa), como parte do Microsoft Solutions for Management (MSM).

 

As melhores práticas promovidas pela biblioteca ITIL já têm o suporte do BSI (British Standards Institution), como padrão para o gerenciamento de tecnologia da informação (BS 15000). O conjunto de normas inglesas está sendo estudado pela ISO (International Organization for Standardization) para tornar-se padrão mundial nos próximos anos. A data inicial informada pelo ISO é 2006.

Glossário Metodologias disponíveis no mercado, de onde vieram e para que servem. CobiT Control Objectives for Information and Related Technology, criado pelo Isaca (Information Systems Audit and Control Association), é uma metodologia desenvolvida nos Estados Unidos a partir de ferramentas de auditoria. É abrangente e aponta os níveis de maturidade das práticas da empresa, mas não chega a indicar o que fazer, na prática, para melhorá-las. www.isaca.org ITIL Information Technology Infraestructure Library, biblioteca de melhores práticas em TI criada no Reino Unido no fim da década de 80. www.ogc.co.uk HP-ITSM Information Technology Services Management, metodologia criada pela HP, baseada em ITIL. MOF Microsoft Operations Framework, metodologia da Microsoft baseada em ITIL. ITM-PI Metodologia aplicada pela IBM, desenvolvida pela PricewaterhouseCoopers. PMI Project Management Institute, instituto norte-americano que estabelece melhores práticas em gerenciamento de projetos. www.pmi.org CMM Capability Maturity Model, programa de certificação em cinco níveis para práticas de desenvolvimento de sistemas, muito utilizado por prestadores de serviços de desenvolvimento de software. www.sei.cmu.edu/cmm/