Por Camila Fusco

Desde que surgiram, praticamente duas décadas atrás, as melhores práticas contidas na biblioteca ITIL (IT Infrastructure Library) são encaradas linearmente como ferramentas capazes de aprimorar a qualidade dos serviços das companhias. Neste tempo desde a criação, porém, os procedimentos da biblioteca não permaneceram estáticos e foram se adaptando à realidade corporativa, de maneira a acompanhar o universo em constante mutação, que é o da TI.

Condizendo com essa necessidade constante de atualização, é que a próxima versão da biblioteca - prevista para 2006 - vai abordar com mais profundidade a integração das melhores práticas com terceirização, cumprimento de leis fiscais e normas regulatórias.  Em passagem pelo Brasil para o evento itSMF Brasil Conference 2005, a canadense Sharon Taylon, líder do projeto de atualização da biblioteca - ITIL Refresh Project -, detalha com exclusividade ao COMPUTERWORLD a versão 3.0 e faz uma análise da adoção da metodologia em todo o mundo.

COMPUTERWORLD - O que exatamente a nova versão da biblioteca apresentará ao mercado no ano que vem?
SHARON TAYLOR - Questões fundamentais para o bom andamento da tecnologia da informação como terceirização de serviços, cumprimento de padrões formais e leis regulatórias como a Sarbanes-Oxley, já estão previstas para serem incluídas na próxima versão do guia das melhores práticas. A intenção é complementar a versão atual, que não relaciona os procedimentos de ITIL com essas questões de governança e auditoria, cada vez mais em pauta entre as companhias.

CW - Qual o estágio do desenvolvimento da versão 3.0 atualmente?
TAYLOR - Estamos em um momento de colher opiniões de vários setores. A indústria tem colaborado com sugestões sobre as melhores práticas e a intenção é reunir todas as contribuições dentro do grupo de desenvolvimento. Estamos trabalhando com cerca de 14 pessoas nesse processo. Até março do ano que vem devemos ter o rascunho daquele que será o documento oficial das melhores práticas. Passado esse processo, o comitê internacional vai endossá-lo e posteriormente a publicação será realizada, provavelmente em dezembro de 2006. O interessante é que desta vez, a realização dos livros em diversos idiomas será simultânea. Será possível ver o conteúdo em inglês, francês, alemão, português, entre outros, praticamente simultaneamente ao lançamento.

CW - O ITIL tem absorvido o conceito de atualização constante, bastante peculiar à tecnologia em geral. Essa tendência deve continuar?
TAYLOR - A base do ITIL não vai mudar. Ela funcionou ontem, funciona hoje e funcionará amanhã. As alterações só são necessárias para manter a biblioteca atualizada ao contexto daquilo que acontece na tecnologia como um todo. O que existirá não é uma transição radical para a próxima versão, mas uma diferença de foco. As vantagens estão principalmente no fato de que essas novas questões integradas aos procedimentos já existentes poderão render benefícios por um período maior de tempo.

CW - Na sua avaliação, como está a percepção e a incorporação das melhores práticas pelas companhias globais?
TAYLOR - A interpretação sobre ITIL é diferente para cada cultura. No Reino Unido, por exemplo, até o setor de saúde está se inspirando nas melhores práticas. Isso porque a biblioteca faz muito mais do que propor procedimentos para TI. Ela trata de negócios, de serviços, de gerenciamento em geral, e incorporar esses processos beneficia as próprias operações das companhias. Sim, ITIL nasceu realmente como uma coleção de livros de melhores práticas de TI do governo britânico, mas com o tempo, essa noção foi superada e tende a ganhar espaço.

CW - Quais as principais dificuldades para se implantar um projeto de ITIL atualmente?
TAYLOR - ITIL é algo que deve ser visto e adotado, mas antes disso é absolutamente necessário que seja observada a cultura de uma companhia. Se você me perguntar quais os benefícios do ITIL, eu posso apontar uma lista deles, mas para cada companhia, o processo de absorção é diferente.

CW - Quais as principais razões para as falhas?
TAYLOR - Geralmente fatores culturais são as principais barreiras. Habilidade de uma companhia para adotar ITIL é crucial. As companhias que conseguirem adaptar-se culturalmente a essas mudanças realmente serão bem sucedidas. No entanto, é necessário observar como ITIL pode mudar culturalmente e fisicamente uma organização. Dificuldades financeiras podem ser barreiras para o sucesso, principalmente se a companhia subestimou o custo do projeto, mas geralmente a resistência aos novos processos são os principais entraves.

CW - Qual o papel do fornecedor no momento da implantação de um projeto de ITIL?
TAYLOR - Creio que a melhor pergunta seria: o que esperar de um fornecedor. Na realidade, as companhias que estão adotando ITIL podem ter o que quiserem de um fornecedor ou outro. Basicamente o que é necessário é a flexibilidade, é necessário saber o que exigir desse fornecedor.

CW - Muitas empresas se frustram com os resultados obtidos após a implantação Como prever antes da implantação e como medir esses benefícios?
TAYLOR - Você atinge benefícios a partir do momento em que adapta culturalmente sua companhia, quão comprometido você está com as melhores práticas. Muitas companhias têm dificuldade em medir isso. Os maiores benefícios estarão nas melhorias de qualidade de processos e serviços, além de maior disponibilidade das tarefas. É necessário, no entanto, desenvolver internamente uma forma de medir os rendimentos. Sentar e esperar o cliente ligar para o help desk dizendo: "seus serviços estão ótimos, não tenho verificado problemas" não é a melhor solução. É necessário ter em mente o mesmo conceito: só percebemos a eletricidade ou a água, quando estamos em falta com ela. Esperar elogios para avaliar o progresso das atividades não será o melhor a ser feito.

CW - Onde o ITIL está crescendo e quais as localidades consolidadas?
TAYLOR - Temos visto boas oportunidades no México, América de maneira geral, e, do outro lado do oceano na região Báltica, e, mais além, nos países da Ásia e Pacífico. Localidades como Malásia, China e Índia - densamente populosas - estão encarando a adoção de ITIL como uma coisa muito palpável.  No entanto, não há como negar que a Europa continua líder, já que a biblioteca teve origem no Reino Unido. Poucos sabem, mas o Canadá tem apresentado crescimento notável na adoção das melhores práticas, principalmente no setor público, e consegue estar à frente dos Estados Unidos no que diz respeito a implantação. Na comparação com a Europa, podemos dizer que os Estados Unidos estão cerca de seis anos atrás em sua fase de maturação dos processos.

CW - No Brasil especificamente, a pesquisa realizada pelo itSMF Brasil e pelo COMPUTERWORLD mostrou que praticamente 69% das companhias pesquisadas já adotam práticas em ITIL, ainda que em estágio inicial. Quais suas impressões sobre este número?
TAYLOR - Primeiro de tudo é necessário olhar para como o Brasil vem adotando ITIL. Este é o segundo ano em que realizamos uma conferência nacional sobre o tema [itSMF Brasil Conference 2005] e temos visto que as companhias locais estão olhando cuidadosamente para as melhores práticas, assim como acontece em outras partes do globo. Isso porque também estão convivendo com pressões fiscais, reorganização de áreas, orçamentos reduzidos e terceirização. Nesse cenário, o ITIL pode ser considerado pelo senso comum uma boa solução para atingir as melhorias nos processos, assim como em outros países em desenvolvimento em que a metodologia está crescendo. Agora, especificar quanto tempo será necessário para que o ITIL atinja maturidade no País fica mais difícil de mensurar. É preciso antes trabalhar de maneira pró-ativa a apontar os benefícios das melhores práticas e, mais do que isso, demonstrar de maneira concreta o diferencial que elas trazem às corporações.

CW - Como a senhora vê o ITIL daqui a cinco anos?
TAYLOR - Acredito que o ITIL terá o mesmo modelo. A biblioteca continuará como uma coleção de livros, mas cada vez mais orientada para a maneira sobre como entregar os serviços. Vai ser uma maneira mais madura de os processos se comunicarem entre si.