Por Camila Rodrigues, especial para o COMPUTERWORLD

Imagine parte dos 100 mil clientes que compram desodorante, margarina, alvejantes e outros bens de consumo ligando para a central de atendimento de uma determinada empresa mensalmente. Pois esse é a média de contatos que a gigante do setor Unilever recebe, incluindo reclamações, sugestões e apontando possíveis problemas com os produtos da empresa.

Conforme conta a gerente de relacionamento com o consumidor, Renata Ruffa Stefaneli, já há um tratamento de todas essas informações. “Extrair os dados da base de consumidores, fazer análise das manifestações e divulgar internamente para as áreas da companhia, nós já fazíamos”.  Porém, a equipe de atendimento sentiu a necessidade de ter números e estatísticas que comprovassem seus relatórios.

Ao invés de adquirirem um aplicativo de business intelligence (BI) tradicional, a Unilever decidiu contratar os serviços de BI sob demanda, ou “BI humano”, da Gauss Consulting. O diretor executivo da consultoria, Orlando Pavani Junior, conta que o processamento que seria realizado pelo aplicativo é feito por uma equipe de matemáticos e estatísticos, com o suporte de sistemas informatizados. Segundo ele, o custo é 80% menor que um BI tradicional.

No caso da Unilever, foi feita uma análise histórica dos últimos 24 meses e, partir daí, a consultoria definiu os limites de alerta de tomada de decisão. Nos gráficos, esses limites são delimitados por cores - verde, amarelo e vermelho -, conforme a gravidade da situação. “Vamos supor que eu recebia dez reclamações mensais sobre reação alérgica, mas neste mês, recebi 20. Conforme a medida do gráfico, este número pode estar dentro do limite considerado normal”, exemplifica Renata.

Os gráficos e relatórios exibem tanto os volumes absolutos de manifestações dos consumidores e de vendas, quanto a proporção de manifestações de consumidores por quantidade de produtos vendidos. Segundo ela, para o bom resultado dos relatórios, foi necessário um trabalho de integração para a Unilever entender o trabalho da consultoria com os dados e para que esta conhecesse a dinâmica de comercialização dos produtos da empresa. “A Gauss é convidada em todo lançamento de produto para que os profissionais possam se preparar e fazer as análises”. No entanto, ambas assinaram um contrato de confidencialidade, já que a consultoria trabalha com dados estratégicos da empresa.

Renata detalha ainda que o contrato da Unilever prevê uma quantidade fixa de relatórios por mês, separados tanto por categoria – cosméticos para o cabelo, sabão em pó, desodorante - quanto por marcas. “Às vezes, também solicitamos análises por variações dentro de uma mesma marca”, comenta. Ao final, todo este trabalho é direcionado para as áreas de marketing e de qualidade direcionarem as campanhas e realizarem mudanças nos produtos.