Por Camila Fusco, do COMPUTERWORLD

Pegue processos desordenados. Adicione ferramentas pouco adequadas de TI e acrescente também equipes sem diretrizes claras sobre fluxo de trabalho. Misture bem todos os ingredientes e terá, em instantes, um ambiente corporativo pouco eficiente e com reduzidas chances de agradar aos clientes.

Foi para fugir de um ambiente exatamente como esse que a Telefônica Empresas decidiu, há pouco mais de um ano, investir na reformulação de algumas de suas estruturas, especialmente naquela destinada ao atendimento corporativo. “Naquela época tínhamos help desks distintos para cada tipo de serviço – dados e voz – que ocasionavam também uma falta de visão integrada daquilo que estávamos prestando a cada cliente”, relembra Ronaldo Gonçalves Tiago, especialista em gestão de processos de TI na operadora e responsável pelo projeto.

Segundo o executivo, outra marca era o baixo nível de padronização na execução dos serviços e falta de sinergia, o que dificultava a excelência operacional. Também eram marcantes os diferentes níveis de serviço e de critérios de abordagem no contato com os clientes. “Após verificar que tínhamos um cenário como esse, decidimos partir para a identificação dos problemas e trabalhar nas soluções”, complementa.

Após o estudo, a Telefônica chegou à conclusão de que era necessária a criação de um service desk unificado que desse suporte a todos os tipos de serviços e trouxesse o alinhamento de todas as áreas e processos internos. Para sustentar as alterações, o ponto de apoio foi a biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library). As etapas do projeto envolveram análise de vulnerabilidades, redesenho e institucionalização de processos, implementação de ferramentas para automação de processos e, posteriormente, capacitação das equipes.

Inicialmente os processos foram redesenhados com base nas melhores práticas e quatro disciplinas foram trabalhadas – gerenciamento de incidentes, problemas, configuração e mudanças. Posteriormente, novas soluções de TI foram incorporadas. “Optamos pela Remedy, encarregada de gerenciar as solicitações dos clientes e instalada pela Ícaro [Technologies]. A ferramenta também teve a missão de garantir o cumprimento dos processos mais críticos”, informa.

A terceira etapa consistiu na capacitação da equipe. Nada menos do que 150 profissionais – entre funcionários e subcontratados – foram treinados. De acordo com o executivo, houve resistências naturais peculiares às empresas que implementam mudanças, sobretudo no processo de deslocamento do foco para o cliente, na forma de execução de tarefas e nas ferramentas.

Rompendo fronteiras

Na avaliação de Tiago o projeto – que demandou investimentos na casa dos 8 milhões de reais – está 70% concluído e teve como chave para o sucesso a articulação dos pilares ferramentas, pessoas e processos. No entanto, ainda faltam personalizações de funcionalidades capazes de dar mais agilidade e eficiência às operações. Neste momento também a companhia se prepara para embarcar em uma estratégia que colocará o Brasil no centro da gestão de infra-estrutura. “Os planos são implementar melhores práticas em cinco países da América Latina, o que pode se estender também para Telefônica Móviles”, comenta.

Na prática, está em fase de criação uma estrutura regional capaz de garantir a implantação das melhores práticas nas operações. “A intenção é fazer a centralização da infra-estrutura aqui no Brasil, centralizando a gestão e descentralizando a execução das tarefas de TI.”

Para 2007, a companhia pretende ter as premissas da regionalização estabelecidas e trabalhar o alinhamento da governança de TI com a governança corporativa. “Queremos também realizar um alinhamento com o Cobit, e trazer a alta direção da companhia para ser a responsável pela TI, conhecendo efetivamente quanto a área afeta os negócios”, conclui.