Por Luiza Dalmazo, do COMPUTERWORLD

De um dia para o outro, a Alcoa Alumínio acordou sem quatro das empresas que lhe prestavam serviços de terceirização. Apesar disso, e de saber que a inteligência dos processos está no conhecimento dos funcionários, a alteração foi tranqüila. “Muitos clientes internos nem perceberam a mudança”, conta a gerente responsável pela área de informática da empresa para a América Latina, Tânia Nossa. Para a executiva, “isso só aconteceu porque a companhia se preocupou em manter a equipe de terceiros”.

As mudanças se explicam pela opção da Alcoa por realizar um full outsourcing e concentrar as tarefas nas mãos de apenas um parceiro. “Apesar de as atividades serem desenvolvidas pelos terceiros, o gerenciamento sempre ficaram sob o responsabilidade dos profissionais da empresa e era isso que queríamos simplificar. Hoje só precisamos falar com uma pessoa sobre qualquer problema”, afirma Tânia.

A decisão pela mudança e escolha do fornecedor único, a Stefanini IT Solutions, aconteceu em novembro de 2005. No mês seguinte, começou o processo de transição, para aproveitar a calmaria gerada pelas festas do fim do ano. “Do total de 100 pessoas que antes prestavam serviços de terceirização para a Alcoa, conseguimos manter cerca de 80%”, explica Tânia.

A executiva diz que não se preocupa por ficar dependente demais do fornecedor, porque a iniciativa ocorreu logo depois da decisão da empresa de globalizar as operações. “Adotamos o modelo mundial, centralizamos o data center nos EUA e distribuímos algumas atividades de TI pelos centros da China e Índia, o que não nos torna dependente de ninguém”, garante.

O processo de transição levou nove meses e, segundo a Alcoa, os benefícios já podem ser percebidos. “O monitoramento e a administração foram simplificados, principalmente com a consolidação do hardware e do software nos Estados Unidos e a manutenção dos serviços por aqui”, afirma. A redução de custos não era prioridade, mas aconteceu de qualquer forma. De acordo com a gerente de informática, a empresa precisa encontrar meios de ter um diferencial, porque o preço do alumínio é definido pelo mercado internacional.

A decisão pelo fornecedor envolveu cautela – a Alcoa convidou todos os antigos prestadores de serviço e mais 20 concorrentes para participar do processo. “Realizamos diversos conference calls, em que respondíamos às questões dos concorrentes sem que eles soubessem quem estava fazendo as perguntas”, afirma. Além disso, cada responsável de área, como help desk, aplicativos e telecomunicações, avaliou a proposta de sua vertical.

Depois de diversas etapas, a Alcoa selecionou quatro empresas que considerava aptas a prestar o serviço. “Nós de TI nem avaliamos as propostas comerciais. Só enviamos os quatro finalistas ao departamento financeiro e, depois, cruzamos os dois mundos para tomar a decisão”, explica Tânia. “Além disso, incluímos na responsabilidade dos terceiros segurança e call center de recursos humanos, que não são tarefas inclusas na responsabilidade da área de tecnologia”, conta.

Para coordenar o novo modelo, a empresa estipulou que serão realizadas reuniões mensais de revisão de SLAs (service level agreement), que acontecem no centro de serviços compartilhados de Poços de Caldas (MG), que atende a toda a América do Sul desde 2000 – mesmo antes da transferência das atividades de São Paulo para o município mineiro – nas áreas de finanças, recursos humanos, logística, entre outras.