Por Camila Fusco, do COMPUTERWORLD

Quando o assunto é governança de TI, pode-se dizer que o ano de 2006 foi marcado pelos primeiros passos de algumas empresas mundiais em direção à certificação na norma ISO 20.000. Tal padrão internacional atesta qualidade de processos e pode servir como passaporte para a exportação de serviços de TI.

Em entrevista ao COMPUTERWORLD, Edwin Eichelsheim, gerente de práticas globais da consultoria holandesa Quint Wellington Redwood, analisa a norma e seus efeitos sobre as companhias, além de comentar suas perspectivas de maturidade do processo. Leia os principais trechos:

COMPUTERWORLD – Como está a adoção no mundo da tecnologia ISO 20.000?
Edwin Eichelsheim – A adoção da ISO 20.000 está crescendo muito rápido. Se olharmos as etapas preliminares, veremos que a iniciativa BS 15.000 e agora a ISO 20.000 levaram apenas entre dois e três anos para chegar a este ponto. Nós vimos os primeiros focos de interesse na Ásia, particularmente na Índia. Agora, várias companhias no mundo tem adotado a certificação ISO 20.000. Acompanhando a demanda, várias consultorias têm se credenciado para a preparação da certificação, incluindo a Quint. Também vimos na Europa uma rápida adaptação, e o itSMF disse que a certificação romperá barreiras no futuro. Isso acontecerá rápido, se realmente houver necessidade.

CW – Mas, em sua opinião, as empresas estão maduras para a ISO 20.000?
Eichelsheim – A maturidade das companhias ainda não é suficiente para torná-las certificadas em ISO 20.000. Mas vamos considerar que a certificação ISO 20.000 indica que a companhia trabalha com definições, assegurando um desempenho estável e qualidade. O fato de que a maioria dos prestadores de serviços de TI, internamente ou externamente, não está madura o suficiente para atingir este nível, por outro lado, faz com que paremos para pensar.

CW – Como você vê a evolução do ITIL e a preparação para ISO 20.000 ao redor do mundo?
Eichelsheim – A ISO é orientada a processos. No entanto, os departamentos devem provar que atendem as exigências. Se olharmos para TI, ITIL é o padrão exato para os processos. A necessidade de cumprir com ISO, SAS 70, Sarbanes-Oxley ou outras regulamentações semelhantes, também fará com que as empresas iniciem sua abordagem orientada a processos. ITIL é o padrão tanto em relação à infra-estrutura quanto aplicações. Assim, acredito no crescimento do interesse sobre ITIL no Brasil cada vez mais.

CW – Muitas perguntas surgem sobre para quem a ISO 20.000 é válida. Em seu ponto de vista, quais empresas deveriam concentrar suas atenções nessa certificação?
Eichelsheim - Na Europa e em todo o mundo as empresas têm lembrado da onda da ISO 9.000, em que as companhias se certificaram sem saber para que. No fim, até esqueceram o motivo. Deve-se manter em mente que a ISO 20.000 significa atingir um objetivo. Esse objetivo significa provar que a companhia de TI em questão é uma parceira confiável, com a qual você pode deixar seus serviços de TI e que manterá um nível constante de serviço. É por isso que os prestadores de serviços de TI indianos foram os primeiros a aderir. Basicamente, a ISO 20.000 pode ser utilizada para modelar a companhia, pode ser usada quando você precisa de gerenciamento de desempenho para suprir serviços no nível certo.

CW – Você acha que a ISO 20.000 melhora a imagem de uma companhia sobre suas iniciativas de melhores práticas?
Eichelsheim – A norma utiliza ITIL como base, e o ITIL é uma prática orientada a melhores práticas, especificamente sobre gerenciamento de serviços e manutenção. Então, geralmente cobre 50% da TI de uma companhia. Como as outras iniciativas anteriores de ISO, as companhias que se certificarem em ISO 20.000 terão um ponto de compra único. Ele reforça que a companhia adota ITIL e mostra que ela abraçou as melhores práticas.
 
CW – Quando você acha que a ISO 20.000 será uma certificação madura no mundo?
Eichelsheim – Acredito que será rápido. Isso porque embora seja a primeira diretriz voltada a TI, onde as primeiras auditorias serão realizadas, fora dessa área já é uma prática estabelecida há anos. Décadas atrás, os ‘early adoptors’ tiveram de aprender por um caminho árduo. Agora, a TI pode tirar vantagens das melhores práticas e das lições aprendidas, tanto internamente quanto externamente. Companhias especializadas em auditoria estão rapidamente ajustando seus serviços para esse novo mercado. Acho que o maior desafio é ter as exigências da ISO 20.000 maduras assim que possível.