Por COMPUTERWORLD

A fabricante de medicamentos genéricos Medley apostou em solução de customer relationship management (CRM) para melhorar o relacionamento da empresa com os funcionários. O investimento gerou uma mudança de rotina e hoje as questões envolvendo infra-estrutura e service desk são encaminhadas à área de TI, que evita a perda de senhas e a lentidão no sistema de ERP.

A solução adquirida baseia-se na plataforma de CRM da Microsoft. A empresa começou a operar o sistema em setembro e, desde então, tem dado nova dinâmica ao trabalho da equipe técnica interna e à rotina dos mais de 600 colaboradores que dependem do suporte da empresa. Ao CRM, juntou uma solução de service desk fornecida pela Columbus IT, desenhada sob as melhores práticas do framework de governança ITIL.

Entre os benefícios levantados pela Medley, estão a possibilidade de mensurar a atividade de suporte técnico e de coleta de dados para  aelaboração de métricas de trabalho.

Com o novo esquema, os usuários contam com um serviço de suporte baseado em níveis e hierarquizado em prioridades. A empresa diz que regras desenhadas no módulo de workflow definem o prazo de execução dos serviços de acordo com a área do solicitante e a natureza da solicitação. Prestadores de serviço que atuam como suporte técnico são classificados como atendimento de terceiro nível e têm acesso remoto ao Columbus Service Desk, via Web.

A próxima meta da Medley pretende ampliar a utilização da solução para gerenciar contratos com prestadores de serviço – um tipo definido pela sigla CLM (Contract Lifecycle Management. Afinal, sem parcerias com os fornecedores de serviço, o atendimento não seria possível.

Além disso, a interface com a web é que seus fornecedores podem integrar qualquer nível de suporte de forma transparente. Portanto, a experiência que seu fornecedor de serviço obteve a partir do relacionamento com sua empresa ficará registrada na base de conhecimento.