Por Vinicius Cherobino, do COMPUTERWORLD

Quando se fala na adoção de guias de melhores práticas, o fator humano sempre aparece como o grande complicador. Como garantir, na prática, que os usuários estejam conscientizados da importância da metodologia e que os processos sejam realizados com aderência? A resposta encontrada pelo Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro) foi combinar treinamentos com jogos corporativos, simuladores que colocam todo um departamento em situações críticas, possibilitando uma atuação com e sem as métricas e análise imediata dos resultados.

“É nosso desafio fazer as pessoas trabalharem dentro de uma visão de processos baseados nas melhores práticas”, afirma Francisco Gentil Espildora, gerente do PSGTI (Programa Serpro de Gerenciamento de Serviços TIC), responsável pelas ações de melhorias nas práticas e nos procedimentos adotados vinculados a serviços. O órgão utilizou um simulador de indústria, com os diversos perfis mapeados e com a definição de várias metas a serem cumpridas. “No jogo, é muito difícil conseguir sucesso sem método. O usuário consegue quantificar, na prática, o resultado do uso do ITIL”, acrescenta.

A Quint venceu o processo de licitação aberto pelo Serpro para fornecer esse treinamento. Ele teve, no total, oito horas de duração, abordando processos vinculados a suporte de serviços, gerenciamento de incidentes e problemas, gestão de configuração, mudanças e liberações. O treino aconteceu em Porto Alegre, Curitiba, Belo Horizonte, Salvador, Recife, Fortaleza, São Paulo, Belém, Brasília e Rio de Janeiro. “Como a simulação foi feita em todo país, ela reduziu as diferenças regionais na aceitação da metodologia”, relata Gentil.

Ele destaca que a mudança cultural foi facilitada com a utilização do jogo corporativo em combinação com os treinamentos. “Depois da simulação e do treino em ITIL, o grau de engajamento das pessoas aumentou muito. O resultado é mais rápido do que pelas formas tradicionais”, conta. Acima de tudo, destaca, como o treinamento leva um dia para ser realizado, ele facilitaoua sensibilização do time executivo da organização, um dos pontos mais delicados quando o assunto são os guias de melhores práticas. “A simulação foi imprescindível para sensibilizar as altas lideranças. Não gastou o tempo deles e garantiu uma resposta fácil de ser sentida”, completa.