Por COMPUTERWORLD

Durante os próximos anos, a implementação de novas aplicações de CRM (customer relationship management) será prioridade para 60% das companhias espanholas, segundo pesquisa realizada pela Penteo.

O estudo mostra ainda que entre 20% e 30% do orçamento serão destinados ao CRM e que o a ferramenta naquele país tem crescido significativamente frente a outras tecnologias padrões. A empresa responsável pelo estudo afirma que em 2004 somente 37% das companhias espanholas usaram o CRM empacotados, enquanto em 2006 esta cota subiu para 62% com soluções padrões de grandes provedores como a Oracle (Siebel), o SAP e o Microsoft.

A Penteo assinala que a o investimento médio anual em CRM é de cerca de 650 mil euros. O estudo recolheu a opinião de 25 diretores de TIC, diretores de aplicações e chefes de projetos CRM de companhias espanholas com faturamento bruto superior a 500 milhões de euros.

O autor da pesquisa, Manuel Angel Mendez, gerente de pesquisa da Penteo, explica que “nos últimos anos, houve uma clara dinamização do mercado de CRM na Espanha porque as empresas perceberam a necessidade de desenvolver estratégias complexas de captação, retenção e serviço de clientes”. No entanto, o executivo diz que algumas organizações continuam encontrando problemas para obter benefícios a partir do software e em obter o retorno do investimento (ROI).

Estes obstáculos são as limitações para medir o impacto do CRM no negócio, a qualidade dos dados e as dificuldades de implementação.

A satisfação dos diretores TIC espanhóis a respeito do impacto direto do CRM no negócio é muito pobre. De uma a nove aprova um nível de satisfação médio de 5,23 a possibilidade de medir um ROI claro dos investimentos em CRM.

Por outro lado, quase 40% das companhias espanholas dizem que trabalham com dados deficientes, enquanto outras 23% estimam que a qualidade de seus dados é aceitável. Somente 8% dos profissionais entrevistados asseguram que tem muita qualidade nas informações de suas corporações e dos clientes.

Em relação à implementação, 46% das companhias espanholas levam entre seis meses e um ano a partir do lançamento do projeto de CRM até a plena utilização. Quase 40% dos respondentes restantes necessitam de mais de um ano para chegar a um uso realmente adequado.

As fases de desenho e implantação são as que mais levam tempo, segundo os respondentes. Para evitar esses problemas, a Penteo recomenda aos diretores a condução dos projetos CRM internamente.

Segundo a Penteo, o sucesso dependerá mesmo do planejamento detalhado que envolva as estratégias, os dados e a tecnologia, para posicionar a implementação do CRM como projeto estratégico TIC e dos negócios.