Por Cíntia Costa, do IDG Now!

A relação entre usuários e técnicos do suporte é de amor e ódio.  Em dezembro, o IDG Now! publicou uma pesquisa mostrando que, ao mesmo tempo em que executivos e funcionários respeitam e confiam nos profissionais de tecnologia, esse sentimento pode se transformar em frustração muito facilmente.

Algumas das principais reclamações são o uso de jargões técnicos e a falta de explicações quando são requisitados para resolver problemas. Outro ponto incômodo diz respeito a mudanças feitas sem aviso prévio e o “desaparecimento” de programas instalados pelos usuários ou de configurações pessoais quando são feitas mudanças no PC.

Porém, sempre há o outro lado. Conversamos com os profissionais de tecnologia e eles também têm suas reclamações dos usuários - e têm sua razão. Mais que isso, reconhecem seus pontos fracos e dão dicas aos dois lados para melhorarem essa relação.

Compreensão: “É preciso ter amor no coração”

Quando algum funcionário perde um arquivo importante ou não consegue realizar algum processo por problemas de rede, é natural que cobre do suporte. Mas o que acontece é que, muitas vezes, a cobrança vem acompanhada de agressividade.

Movido pela frustração, o usuário liga para o suporte e esbraveja como se a culpa fosse do pessoal de tecnologia. Além de criar um clima ruim, brigar por conta de um problema não é eficiente.

A recomendação geral é manter a calma e ser o mais objetivo possível. Dizer ao help-desk o que não está funcionando, que programa não abre. Assim, fica mais fácil de identificar com precisão o problema e até orientar o funcionário, agilizando a solução.

É preciso também um pouco de compreensão. Nem tudo pode ser resolvido rapidamente. Certos problemas levam tempo. Segundo Pedro Balista, CIO da empresa farmacêutica Medley, nesses casos, os dois lados precisam colaborar: os técnicos precisam prever prazos honestos e os usuários, ter um pouco de paciência.

No primeiro momento, dizer que determinado processo vai levar muito tempo pode causar estresse, mas se o prazo for cumprido, o usuário passa a confiar no técnico e pode se planeja melhor baseado na previsão. Além disso, no próximo problema, o estresse vai ser menor.