Por Cíntia Costa, do IDG Now!

Organização

É importante também respeitar regras de procedimento. Agarrar o técnico no corredor e insistir que ele resolva seu problema na hora, por exemplo, não é uma boa. “Não adianta os funcionários pedirem dez coisas ao mesmo tempo, que a gente não vai conseguir fazer”, explica Paulo Moura, gerente de sistemas transacionais de O Globo.

Quando o usuário abre um chamado por telefone ou e-mail e segue o roteiro pedido pelo suporte, ele dá ao técnico tempo para se programar e priorizar chamados. Ainda que o departamento de tecnologia de uma empresa seja informal, a organização garante um atendimento de mais qualidade, sem pressa, o que resulta em uma solução mais eficiente.

Recursos/custos

Outro ponto importante a ser levado em conta são os custos envolvidos. Todos os recursos de tecnologia são finitos, diz Moura. Se o usuário quer mais espaço de e-mail, tem de pensar que isso tem um custo para a empresa e esse pode ser um entrave fora do alcance dos profissionais de tecnologia.

Conhecimentos de informática

Ter conhecimentos técnicos avançados é papel da equipe de tecnologia, indiscutivelmente, mas o próprio usuário tem de encarar o computador e seus programas como uma ferramenta de trabalho em vez de vê-lo como responsabilidade exclusiva do departamento de informática.

Procurar aprender mais sobre os programas e as ferramentas que usa é uma maneira de o usuário melhorar a relação com o técnico, de acordo com Paulo Souza Lima, consultor de tecnologia da Datasul.

Relação de parceria
O ponto de partida é entender que a relação não pode ser de batalha, mas sim de parceria. Cada empresa tem sua maneira de consolidar esse conceito. No Globo, Moura conta que a maneira de aproximar o departamento de tecnologia do resto do pessoal fazer reuniões com técnicos e representantes de grupos de usuários, para discutir problemas, avaliar propostas, tomar decisões juntos. “O combinado não sai caro”, diz.