Por COMPUTERWORLD E CIO

Um pesadelo às vésperas do Natal
Desde o ano de 1997, pelo menos, a Comair - companhia aérea subsidiária da Delta - sabia que precisava substituir um velho sistema de gerenciamento de vôos destinado à tripulação. Mas as opções para novos sistemas estavam ainda cruas ou não testadas. "Vamos esperar até alguma coisa melhor aparecer", diziam.

Aí está onde a música de terror começa. Eles continuaram esperando, adiando, carregando o sistema legado até que assinaram um contrato para substituí-lo completamente em 2005. Tarde demais. Na véspera do Natal de 2004, o sistema que estava prestes a ser substituído foi ao colapso, derrubando todas as operações da companhia aérea. O balanço contabilizou cancelamento ou atraso de 3,9 mil vôos, o que deixou cerca de 200 mil passageiros na mão. O colapso na rede custou à Comair e à Delta cerca de 20 milhões de dólares, além de um arranhão notável na reputação da companhia. O incidente também desencadeou investigação pelo Departamento de Transporte.

"Tudo o que pode estragar a reputação de uma companhia ou de uma marca precisa ser gerenciado de alguma forma. Análises de riscos dos casos horríveis da Comair deveriam ter acontecido na Delta", diz Eric Bardes, ex-executivo da Comair.

De volta aos manuscritos
O CareGroup desenvolveu uma reputação desejada por muitos por ser líder em utilizar a TI para conduzir melhorias nos serviços à saúde. Mas em novembro de 2002, o principal hospital do CareGroup - Beth Israel Deaconess - voltou às trevas com registros dos pacientes em papel depois de uma série debilitadora de falhas nas redes. Por quase cinco dias o departamento de TI teve que trabalhar freneticamente para rastrear a causa do problema.

"Eu cometi um engano. E a forma como eu posso ajudar é dizendo a todo mundo o que aconteceu. Dessa forma, mais pessoas podem evitar isso.", disse na ocasião o CIO John Halamka, do CareGroup.