Por Vinicius Cherobino, do COMPUTERWORLD

Waldir Arevolo, analista do Gartner, falou ao COMPUTERWORLD sobre um dos tópicos que vai abordar na conferência anual de Integração Empresarial do instituto: BPM (gestão dos processos de negócios, da sigla em inglês). Para o especialista, as corporações não terão como enfrentar o futuro sem uma reestruturação dos processos. Além disso, comenta quais os desafios a serem vencidos quando o foco da relação empresa/cliente sai rapidamente da mão do primeiro para o segundo.

Computerworld: Ainda que o tema seja bastante discutido, a adoção do Business Process Management tem sido lenta no Brasil. Qual é a sua avaliação sobre o desempenho das empresas do País no tema?

Waldir Arevolo: As empresas com alta tecnologia estão em um momento de grande revisão de processos, analisando especialmente a sua arquitetura sob o conceito de SOA (service oriented architecture) e das funcionalidades mais avançadas em web. Elas estão tentado responder duas perguntas: quem são os ‘donos’ dos processos e para onde eles vão. Com essas informações mapeadas e o BPM implementado, os erros são reduzidos, assim como o tempo nas operações, e não é preciso refazer processos. Neste momento, o Gartner classifica a operação como BPI, a otimização contínua dos processos de negócios, em que a empresa está sempre preocupada em fazer melhor e mais. A soluão gera um ROI visível em métricas explícitas.

CW: Mas, na prática, como isso está acontecendo?

Arevolo: Vou usar uma empresa de varejo como exemplo. O cliente entra na loja, compra um produto e quer recebê-lo na sua casa dentro de um prazo qualquer. Normalmente, a empresa que vende não é a responsável pela entrega. A cadeia não está em todas as etapas do projeto, tem parceiros para disponibilizar linhas de créditos, para a distribuição ou para um serviço relacionado. Sem ter os processos monitorados, com a definição de quem são os donos internos e externos, além de ter claro para onde eles vão e em que ordem, é muito fácil perder o controle.

CW: E em caso de problemas, é a rede varejista quem vai sofrer o impacto negativo na imagem?

Arevolo: Exatamente, elas são as vitrines. A situação já é difícil hoje, em um ambiente controlado e com um número relativamente pequeno de parceiros. Imagine quando os processos estiverem plenamente espalhados, tendo que atuar com novas empresas de logísticas para vender na América Latina ou Estados Unidos. Meu call center vai suportar o aumento do número de chamadas para saber o status da venda? Se a mercadoria já está sendo entregue, se não saiu do depósito ou quanto tempo vai levar? Não seria melhor ter um portal que oferecesse essas informações? Mas, afinal, como é possível conseguir essas informações dos parceiros se a empresa não tem controle nos próprios processos?

CW: Mas mexer nesse arcabouço tecnológico e de negócios que estão envolvidos com processos é bastante delicado. O que motivaria uma empresa a tomar essa decisão?

Arevolo: Abrir a caixa preta é um desafio muito grande, especialmente porque quem criou os sistemas provavelmente não está na empresa. De qualquer forma, as organizações avançadas, que buscam se proteger da competição e também atender a regulamentação, já estão administrando e racionalizando seus processos. As cadeias varejistas, o exemplo que eu citei, não estão atuando neste sentido no Brasil. Os bancos, contudo, estão liderando o movimento, trabalhando fortemente para oferecer interoperabilidade entre diversos parceiros e, também, chegar mais perto dos clientes, com maior possibilidade de retê-los.