Por Luiza Dalmazo, do COMPUTERWORLD

Além disso, a consultoria aponta que é fundamental ao atendimento ser pró-ativo. Se o operador não estiver preparado para atender ao cliente, poderá apenas fazer um registro do contato, o que depois desencadeia a necessidade de a companhia realizar uma chamada, gerando custo operacional, pois deixa de ser uma ligação recebida. Somado a isso, há também a demora em responder ao cliente, que muitas vezes precisa de urgência.

Na opinião do CIO da Sab Company, Adriano Aquino, se um atendimento levar 10 minutos, isso pode ser bom ou ruim. “Se um transportador cliente aqui da empresa, por exemplo, pára na região da luz vermelha [área com altos índices de criminalidade no Rio de Janeiro], esse período pode representar uma eternidade”, diz.

O executivo afirma ainda que atua há 17 anos em companhias fornecedoras de serviços e que tem claro para si que é diferente a representatividade do CRM em empresas de serviços e as de manufatura. “Eu vivo isso no meu dia-a-dia, pois trabalho com call center automotivo. O bom atendimento é essencial para a companhia”, resume.

Não vivo sem ele
Para o diretor de TI da Ticket Serviços, Sérgio Luiz Ferreira, o CRM é tão importante que inclusive extrapola o call center e entra no back office para atender ao cliente. Ferreira diz que, por isso, a solução é mais crítica no setor de serviços do que na indústria, principalmente porque comercializa um bem perecível. “Se alguém liga para uma empresa de manufatura e reclama, a companhia pode trocar o produto e pronto. Mas em serviços, se não puder atender na hora da ligação, pode correr o risco de perder o cliente, pois ele quer a solução logo”, lembra.