Por Luiza Dalmazo, do COMPUTERWORLD

Contrariando a todos, a sócia-diretora da Bretke Marketing e professora de gestão estratégica para fidelização com cliente e de vendas com CRM na Fundação Getúlio Vargas, Miriam Bretzke, diz que essa diferenciação da importância do uso do CRM em diferentes tipos de empresas não faz sentido. “Tanto os clientes de produtos quanto os de serviços atualmente compram uma experiência, ou seja, o pós-venda”, aponta.

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Apesar de isso valer para todas as companhias, significa um desafio adicional para as que fornecem serviços, pois elas só contam com um canal para atingir os objetivos. Veja lista do Gartner sobre prioridades.

As etapas de prospecção, fidelização e retenção de clientes, segundo a executiva são de equivalente importância para organizações de todos os segmentos.

“Apesar de as companhias de serviços não terem pontos comerciais, muitas hoje em dia têm sim uma força de vendas física para clientes corporativos”, lembra. Miriam argumenta, entretanto, que uma empresa que comercializa serviços não pode permitir que um call center fique sem a ferramenta de gestão do relacionamento. Seria um tiro no pé.

O CRM, portanto, para ambas as modalidades de empresas parte das mesmas três premissas: conhecer o cliente; entender que produtos ou serviços ele quer e, finalmente, de que forma prefere interagir com você. Mas considerando que nas empresas de serviços o único meio para isso é o telefone e a internet, talvez a opção ideal seja investir nas qualificações dessa aliança.

Assim, há inclusive a possibilidade de esse relacionamento bem-sucedido se estender à condição de triângulo amoroso: sua empresa de serviços apaixonada pelo CRM, a solução sem tirar os olhos dos clientes e eles, enfim, suspirando por suas ofertas. Mesmo assim, sem surpresas, todos terminam felizes para sempre.