Por Camila Fusco, do COMPUTERWORLD

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Gestores de tecnologia da informação do mundo todo podem conhecer, a partir desta quarta-feira (30/05), a versão 3.0 das melhores práticas previstas na Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Na ocasião, o Office for Government Commerce (OGC), órgão britânico que mantém o ITIL, divulga os novos livros e as diretrizes que conduzirão as certificações na biblioteca nos próximos tempos.

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Mas o que efetivamente muda com a versão atualizada? O que acontece com quem já está certificado nas edições anteriores? Para solucionar dúvidas como essas o COMPUTERWORLD preparou este especial com informações sobre a nova versão, respostas de especialistas no assunto e também um conceito nascente no Brasil: o de implantação em pequena escala. Confira a seguir.

O que é a versão 3.0 do ITIL?
Antes de responder diretamente, vale explicar algo mais sobre a história do ITIL. A biblioteca foi desenvolvida no final dos anos 80 pela Central Computer and Telecomunications Agency (CCTA), agora o OCG, e tinha mais de 30 livros. Na ocasião, o órgão desenhou 10 processos-chave para melhorar operações de empresas, aprimorar os níveis de serviços e cortar custos associados a downtime de rede e trabalhos manuais. O ITIL não trazia, no entanto, esboços sobre como aplicar os processos porque não existia um conjunto de diretrizes capaz de ser aplicado a múltiplas organizações. Esse conceito, no entanto, deve sofrer alterações na atualização, que deverá incluir temas mais específicos sobre como adequar os processos e melhorar a entrega e o gerenciamento de serviços de TI.

O processo de atualização para a versão 3.0, iniciado em 2004 inclui participação de consultores, fornecedores e comunidades de usuários. Os textos novos foram escritos por cinco pares de autores – a maioria dos Estados Unidos e Reino Unido – e enviados para 700 revisores para edição. Segundo Sharon Taylor, arquiteta-chefe da nova versão do ITIL, melhorias notáveis foram feitas sobre como executar as melhores práticas, mas um foco amplo ainda é dado às melhores práticas porque elas são utilizadas de formas diferentes no mercado.

O que muda para as versões anteriores?
Pode-se dizer que a edição 3.0 aborda o ciclo de vida do gerenciamento de serviços de TI. A principal diferença entre as versões 2.0 e 3.0 está no número reduzido de livros. De acordo com os especialistas, a nova edição assume o conhecimento da anterior e presume que os executivos de TI compreendem a existência de 10 processos de ITIL. A versão 2.0 detalhou os dez processos principais – divididos em duas grandes áreas de estudo. Suporte a serviços incluía diretrizes sobre incidentes, problemas, mudanças, configuração e processos de gerenciamento de liberações. Já entrega de serviços provia informações sobre nível de serviços financeiros, capacidades, disponibilidade e processos de gerenciamento de continuidade.

A versão 3.0 coloca todo esse conteúdo em cinco livros, que abrangem estratégia, design, transição e operação de serviços e melhorias contínuas nos serviços. Além disso, existirá uma série de livros complementares que será divulgada depois do lançamento, além de conteúdo web direcionado aos adeptos do framework.  “É como se existissem mais passos práticos para a implementação, além da adoção cíclica com evoluções graduais”, ressalta Sergio Rubinato Filho, vice-presidente do itSMF Brasil e diretor de serviços para os capítulos do itSMF Internacional.

Na avaliação de Clebert Mattos, diretor-geral da Pink Elephant no Brasil, a versão 3.0 traz um conceito maior de linearidade. “De forma simplista podemos dizer que a versão 2.0 dava uma visão semelhante a uma fotografia aos processos, ao passo em que a 3.0 dá uma noção de continuidade, do nascimento do serviço até sua produção e entrega”, afirma.

O ITIL 3.0 deve ser combinado com outros framewoks?
O ITIL pode interagir com outras boas práticas de maneira a aprimorar as operações gerais de uma companhia independentemente de sua versão. Por exemplo, o Control Objectives for Information and related Technology (Cobit) fornece um framework complementar para desenvolver políticas sobre controles e exigências de serviço. O Six Sigma, por sua vez, tem foco em processos repetitivos. O Capability Maturity Model Integration (CMMI) está concentrado na garantia da maturidade técnica e gerencial. Utilizar todos esses elementos combinados com o vindouro ITIL 3.0 pode ser uma ferramenta interessante de viabilização de operações e negócios. Por outro lado, utilizar o ITIL no vácuo pode fazer com que a TI melhore suas operações, mas ainda deixe margem para controles deficientes.