Por COMPUTERWORLD

Um estudo feito pela Compass Management afirma que as reduções de custos da terceirização de call center acabam depois de três anos. Ao ouvir mais de 50 call centers, a consultoria afirma que os custos tornam-se equivalentes aos ambientes semelhantes no mesmo país.

Os aumentos de até 15% ao ano dos custos com funcionários em países como a Índia estão reduzindo as vantagens de preços na terceirização offshore de call centers.

Simon Scarrott, responsável pela área de desenvolvimento de negócios na Compass, afirma: “Não adianta livrar-se da operação com problemas e processos ineficientes transportando-a para outros países. O ponto fundamental é entender se as economias são reais, sustentáveis e buscar continuamente melhorar a experiência dos usuários”.

O executivo acrescenta que muitas decisões de call center offshore estão diminuindo a qualidade dos serviços para atender o objetivo de redução de custos à qualquer preço.

A pesquisa afirma que dificuldades com a linguagem também podem diminuir a produtividade, com as ligações para os contact center durando o dobro do que as baseadas no Reino Unido. Falhas em entendimento afetaram 18% das ligações para call centers em outros países, valor muito maior do que os 4% registrados nas ligações para call centers no país de origem.

A consultoria afirma que – em vez de perguntar ‘Qual país é o melhor para o nosso call center?’ – as empresas deveriam entender o que precisa ser corrigido no call center, definindo métricas para comparar as melhores operações de contact center na sua vertical de atuação e o que pode ser apreendido nas ações de call center em outras verticais de negócios.