Por COMPUTERWORLD

A relação da SRO, departamento governamental da Austrália responsável por coletar impostos, com o ITIL começa em 2002, quando ela opta por uma mudança estratégica: abandonar seu parceiro de seis anos em outsourcing de TI para retornar para o modelo de tecnologia interno.

Ao reter a maior parte da equipe de seu parceiro, o desafio do SRO estava em criar a melhor estrutura interna de TI. Para tanto, o departamento apostou em adotar a metodologia do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para revisar as medidas de desempenho e os acordos de nível de serviço, além de deixar os funcionários mais conscientes dos resultados de seu próprio trabalho.

Os resultados foram quase imediatos: redução em 20% de seus custos de TI, entregou projetos avaliados em 42,5 milhões de dólares no tempo estimado e dentro do orçamento proposto, além de subir a sua produtividade operacional em mais de 60%. Mas, mais do que isso, o resultado mais importante, defende Paul Broderick, CEO do departamento, foi a retenção dos funcionários.

“Descobrimos que diversos profissionais de TI querem trabalhar em uma organização que possui as melhores práticas de ITIL, é ótimo ter essa referência em seu currículo”, conta Broderick. Ele completa: “Essa realidade reduziu o turnover de empregados a um nível muito baixo”. Um dos pontos destacados do ITIL foi em relação ao tratamento dos funcionários. Agora, cada membro do departamento recebe 5 mil dólares anuais para realizar um treinamento da sua escolha.