Por Computerworld, EUA

Os heróis da TI – aqueles trabalhadores que estão dispostos a ir ao escritório no meio da noite para corrigir um problema no data center – são parte de muitas organizações, incluindo o Yahoo.

Mas se alguém precisa passar madrugadas e madrugadas em claro, não se trata mais de heroísmo: é a materialização de um pesadelo. E é exatamente o tipo de problema que Stephen Carn, gerente de serviços de data center do Yahoo, está tentando evitar.

“Nós fazemos heroísmos a toda hora. Você pode não se dar conta, mas faz parte da carreira que escolhemos”, aponta.

Como em muitas grandes companhias, o Yahoo está incorporando muitas práticas novas de gerenciamento de serviços, especialmente as diretrizes que seguem a biblioteca ITIL. Carn, que começou sua carreira atual na companhia cerca de 18 meses atrás, encontrou rapidamente uma forma para ilustrar a grandes executivos como o conceito de gerenciamento de serviços funciona, graças a uma aplicação que continuava falhando.

Ele pediu para a equipe de TI tentar preencher formulários detalhando o que acontecia depois de cada colapso. Então, criava uma linha do tempo e colocava os dados relatados sobre os 17 diferentes incidentes em uma planilha, com a meta de tentar descobrir as causas raízes - um dos passos que os processos de gerenciamento de serviços recomendam como forma de melhorar os serviços de TI.

Nove das falhas foram causadas por uma biblioteca de arquivos desatualizada. Carn mostrou os resultados de sua investigação para gerentes sênior de TI e demonstrou os métodos que usou para rastrear o problema de aplicações.

Convencendo a equipe

Apesar do entusiasmado de diversos executivos sênior sobre a adoção de conceitos de gerenciamento de serviços, a tarefa de vender a idéia para funcionários da equipe de TI tem sido um desafio persistente, aponta Carn.

O Yahoo, por exemplo, batizou o esforço de ITopia e criou folhetos, desenhos, camisetas e até frisbees para auxiliar na explicação do programa. Na cultura de um ambiente de trabalho baseado em e-mail e mensagens instantâneas, Carn optou por imprimir os panfletos para criar a oportunidade de interação cara a cara. “Eu queria construir relacionamento com as pessoas”, aponta.

O executivo também trabalhou para estabelecer expectativas realistas com os usuários finais sobre o que poderia ser obtido da TI e ajudar a mitigar a demanda dos “heroísmos desnecessários”.

Uma conferência interna também foi realizada na sede da empresa, na Califórnia, e outras mensagens chave foram divulgadas, como a frase “TI é um fornecedor de serviços para nossos clientes”.

O programa de gerenciamento de serviços completará um ano no próximo mês e muitos novos processos já estão implementados. A próxima onda será adicionar ferramentas de suporte para aumentar a produtividade em outras operações automatizadas do data center, segundo o executivo.

Carn, que desenhou os passos para a implementação do serviço de gerenciamento de programas no Yahoo, apresentou seu método nesta semana na conferência norte-americana do itSMF. Sua equipe de 400 pessoas gerencia cerca de 200 mil pedidos de help desk anualmente.