Por Luiza Dalmazo, do COMPUTERWORLD

O contato com a relação na biblioteca de melhores práticas (ITIL) desde 1999 e a consciência da diretoria da importância da mudança cultural fez com que o Serviço de Processamento de Dados (Serpro) acumulasse experiência e conseguisse flexibilidade e escalabilidade interna, o que não acontecia principalmente antes da última iniciativa de governança realizada em 2006, quando a companhia usava um sistema desenvolvido internamente para o suporte.

A utilização das melhores práticas na área de suporte por enquanto apresentou resultados como capilaridade, flexibilidade e a possibilidade de se ampliar as atividades, os atendimentos. “Antes estávamos no limite, defasasdos e não podíamos expandir nada. Agora, como partimos para a plataforma web, um mundo novo se abriu”, conta Renato Ardito, gerente regional de serviços.

Até que o resultado pudesse ser comprovado, houve um longo caminho, que começou com no final de 2005, com a abertura da licitação, que beneficiava premissas como a compatibilidade com o software livre, com serviços web e outras.

A contratação aconteceu em março de 2006 e, desde lá, o Serpro trabalhou no levantamento dos dados, definição de processos, modelagem, saída e entrada de dados, entre outras tarefas realizadas em parceria com o fornecedor. “Houve também a integração com vários processos, como o OpenView, o MainView e Zabbix, porque também fazia parte das metas da companhia gerar transparência”, relata.

Esta meta foi também alcança em primeiro nível – de suporte – e hoje o cliente pode entrar na internet e saber exatamente onde está parado o seu processo ou pedido. “Isso vai acabar inclusive com a possibilidade de um funcionário colocar a culpa em outros ou esconder a verdade sobre por que algo está parado”, descreve Jorge Luís Cardoso Ribeiro, chefe da divisão de gerenciamento da rede do Rio de Janeiro.

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Por enquanto, a implementação das melhores práticas ITIL são consideradas um projeto teste, na área de suporte. Mas a intenção é implantar em toda a empresa “depois que este piloto estiver amadurecido”, prevê.

O que é considerado o maior fator de sucesso, entretanto, é o treinamento das pessoas. No nível estratégico, formado pelo diretor-presidente, o diretor-superintendente, quatro diretores e os superintendentes, todos fizeram o curso de certificação em ITIL. Hoje, ao todo, 87 profissionais estão certificados e mais de 500 dos 10 mil profissionais da empresa são treinados dentro dos conceitos do framework. “Isso foi fundamental para a mudança cultural da companhia”, conclui Ardito.