Por Camila Fusco, do COMPUTERWORLD

Logo que constatou a necessidade de atualizar seus sistemas de telefonia, pouco mais de um ano e meio atrás, a fabricante de motocicletas e motores Yamaha do Brasil se viu diante de um dilema comum a muitas empresas no que diz respeito à escolha de sistemas de tecnologia: selecionar uma solução confiável de telecomunicações e, ao mesmo tempo, economizar recursos.

Tal fato, pouco tempo depois de ter se decepcionado com serviços prestados por empresas estrangeiras, especialmente na área de PABX. “Antigamente, tínhamos equipamentos que eram de propriedade da Yamaha. A idéia era substituir em virtude da atualização tecnológica e também pelos altos custos de manutenção”, comenta Robson Cabral, analista de RH da empresa.

Após análises de algumas alternativas de mercado, a companhia chegou à conclusão que o melhor a ser feito na ocasião seria terceirizar a estrutura – desde o PABX às posições de atendimento. A fornecedora escolhida para os serviços foi a Dígitro Telecom, que ficou responsável pelos 600 ramais e 40 posições de call center. O contrato prevê também atualização dos equipamentos no ato da renovação do contrato.

Entre as unidades da Yamaha que receberam os equipamentos estão a base de Manaus, responsável pela produção de cerca de 260 mil motocicletas e 3 mil motores de popa por ano, e o centro de administração de Consórcio em Guarulhos, que integra, por exemplo, soluções de call center, URA e PABX . Para esta central de atendimento, a empresa aderiu ao Dígitro EasyCall, com sistema de monitoramento e supervisão de PÁS (posições de atendimento) e funcionalidades para emissão de relatórios com diversos cruzamentos.

Outros destaques do COMPUTERWORLD:
>TI depois das fusões: delicada relação
> Mais de 50% dos europeus pagaria mais por tecnologia 'verde'
> China investe pesado em tecnologia de gestão de risco
> Forrester: corporações continuam dizendo não ao Vista
> Seis práticas que mais fazem os CIOs perderem tempo

É possível, segundo os usuários, visualizar em uma única tela os pontos negativos, tempo excessivo e gastos desnecessários, assim como o tempo médio de operação. De acordo com o analista, a flexibilidade trouxe inteligência ao processo. A facilidade de uso do sistema também foi outro ponto positivo, segundo Cabral. “O equipamento anterior tinha uma interface complexa. Agora temos um sistema com recursos simples de se compreender pelo usuário. Não houve necessidade de cursos aprofundados”, resume.

Para os próximos passos, a companhia pretende expandir seus ramais e aprimorar a tecnologia para gravação de chamadas.