Por Computerworld, EUA

Ah, usuários finais. Sem dúvida, nós os amamos. A maioria de nós não teria emprego sem eles. Mas isso não significa que não enlouqueçam a área de TI às vezes, ou mesmo a maior parte do tempo.
Assim como o veterinário do zoológico cuida dos macacos de um jeito e dos rinocerontes de outro (brincadeirinha...), TI deveria talhar suas respostas para os estilos individuais de seus usuários finais, segundo os gerentes de suporte.

Uma coisa é certa: cordial ou não, a interação entre a equipe de suporte e os usuários finais só deverá aumentar. A demanda por serviços de suporte a TI continua crescendo à medida que novos sistemas e aplicações são implementados, de acordo com uma pesquisa realizada em 2006 pela supportindustry.com, empresa que fornece dados de pesquisas e tendências para os setores de suporte ao cliente e help desk.

Ao mesmo tempo, cerca de 43% dos entrevistados disseram que seus orçamentos estavam sendo congelados ou reduzidos – o que significa que os help desks estão sendo utilizados ao máximo atualmente. E esta pressão contribui para que este emprego se torne cada vez mais exigente, complexo e, às vezes, não valorizado.
 
É um emprego em que as habilidades pessoais e o serviço ao cliente são tão importantes quanto o know-how técnico. Afinal, seus clientes – desde o assistente administrativo ao CEO -- representam um amplo espectro de personalidades.

Lidar com estas personalidades pode ser um ato de equilíbrio delicado, mas nunca se esqueça de que são seus colegas de trabalho. Se você perder a calma ou tiver um embate desagradável com um deles, terá que vê-lo ou conversar com ele amanhã, no dia seguinte e assim por diante.
 
A verdade é que o comportamento do usuário tende a seguir determinados modelos, independente da indústria. “Não importa qual é o negócio. Os usuários são sempre os mesmos”, diz Anthony McCloud, técnico de help desk de sistemas de informação da Mac Equipment, fabricante de filtros de ar.”

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Quais são os arquétipos destes usuários e qual é a melhor maneira de lidar com eles? Apresentamos os cinco tipos de usuários mais comuns, colhidos entre profissionais de TI em campo, e acrescentamos uma variedade angelical para proporcionar uma boa medida.

1. O Sabe-Tudo 
Você conhece este usuário. Ele sabe um pouco de HTML, desfragmentou o disco rígido uma vez e agora pensa que é um engenheiro e sabe mais do que você. Muitas vezes se recusa a seguir políticas e normas corporativas e costuma enfiar a cabeça na sala do servidor “só para ver o que você anda fazendo”.