Por Computerworld, EUA

John O'Keefe, técnico de suporte da Oxxford Clothes, concorda que capturas de tela e outros elementos visuais são muito úteis para ensinar usuários. Ele recorre a poucas instruções por escrito, mas alerta que as imagens usadas como ferramentas de ensino têm que ser idênticas ao que os usuários verão no mundo real.

3. O Todo-Poderoso
 Este tipo de usuário, que tem várias subespécies, adora perguntar: “Você sabe com quem está falando?” Pode ser o CEO da empresa que (vamos admitir) é genuinamente poderoso ou um funcionário do marketing que acha que tem direitos simplesmente porque você atua na área de serviço ao cliente e ele não.

Esta dupla toda-poderosa está sempre estourando o prazo de um projeto super importante e se sente no direito de exigir sua atenção imediata, pedir que você passe por cima de procedimentos pré-estabelecidos ou telefonar-lhe quando você está com um pé fora da porta às seis horas da tarde de sexta-feira.

Como lidar: Delicadamente. Todos os departamentos adotam políticas, e os usuários que ocupam posições importantes podem dificultar sua vida até que um problema esteja resolvido.
Para seu próprio bem, quando lidar com um executivo sênior, deixe de lado o que você está fazendo e vá resolver o problema dele, aconselham os profissionais de suporte. É a atitude mais inteligente diante da existência de hierarquias.

Também é prudente, às vezes, satisfazer as demandas dos usuários que ocupam posições mais baixas no pódio corporativo, se a posição for validada pelos superiores destes usuários.
O'Keefe, da Oxxford, atua em help desk há mais de duas décadas e volta e meia se depara com uma “raça” especial de usuários que acha que não tem obrigação de realizar certas tarefas – por exemplo, executar updates do Windows.

“Como lido com eles? Depende do quanto quero aborrecê-los”, brinca O'Keefe. Se ele quer agradar e faz o update para o usuário, anota mentalmente para garantir que o favor seja devolvido algum dia.
De qualquer forma, os gerentes sugerem que você se esforce para frear a língua, mesmo quando os problemas são da alçada do próprio usuário. Nestes casos, o ideal é resistir à tentação de esfregar o erro na cara de alguém. Em vez de dizer “você errou” e apontar o erro, suavize o golpe explicando o que aconteceu.

4. O Acusador
O Acusador nunca acha (ou, pelo menos, nunca admite) que é culpado pelos próprios problemas – o culpado é você.