Por Computerworld, EUA

Eles vão além de resolver um problema – transmitem ao usuário o conhecimento para melhorar a produtividade. Obviamente, o usuário tem que estar aberto e disposto a abraçar estes ensinamentos, o que nos leva ao Usuário dos Sonhos.

Você poderia pensar que os profissionais de help desk definem o Usuário dos Sonhos como alguém do qual nunca ouvem falar. Ledo engano. Apesar de terem opiniões ligeiramente diferentes sobre os arquétipos de usuários mais negativos, os especialistas de help desk concordam quanto ao usuário dos seus sonhos.

“Se nunca ouço falar de uma pessoa, provavelmente é porque ela está lutando contra alguma coisa que está minando sua produtividade”, diz Olson. Em comparação, um dos usuários remotos mais experientes telefonou para Olson depois de receber uma mensagem de erro enquanto trocava uma placa de vídeo. “Ele queria saber por que isso tinha acontecido. O desejo de conhecimento deste usuário me encantou.”

Lauderdale descreve o Usuário dos Sonhos em termos semelhantes. “É alguém que cresce com a ajuda que você lhe dá. Absorve o conhecimento que você lhe passa para resolver um problema e é capaz de aplicá-lo em outro problema.” “Meu usuário favorito é o pró-ativo”, diz um gerente de help desk. “Se as pessoas não estão telefonando, provavelmente estão se frustrando.”

“Meu Usuário dos Sonhos é alguém que presta atenção ao que digo”, revela McCloud. “Não me importo se as pessoas telefonam muito. Ignorância não é problema, mas preste atenção ao que estou dizendo e siga as orientações. Tome nota se for preciso e não tenha medo. Seja receptivo e respeitoso como fui com você.”

Tudo se resume à interação humana. Um relacionamento com o usuário/help desk produtivo é aquele em que os técnicos ajudam os usuários a resolver problemas não com jargão técnico, mas com paciência e sólidas habilidades interpessoais. O usuário, por sua vez, precisa ser receptivo a ajuda e ter vontade de aprender.

Como diz McCloud, um técnico de help desk bem-sucedido gosta de ajudar as pessoas e não se incomoda de “sujar as mãos”. Mas ele não conseguiu resistir a uma última brincadeira. “Minha carreira em TI melhorou muito depois que meus filhos nasceram. Ouço choro por todos os lados.”