Por CIO

Capitalizando o trabalho realizado pela IBM e por outras empresas e publicado pelo Office of Government Commerce do governo britânico nos anos 70, a ITIL foi desenvolvida originalmente no Reino Unido em meados da década de 80 e amplamente adotada ao redor do mundo.

Os números exatos não são conhecidos, já que basta comprar os livros e adotar as práticas desejadas. Nas empresas britânicas do setor público – e nas empresas privadas que operam sistemas do governo através de terceirização – os volumes da ITIL são como os capítulos e versículos da Bíblia para o gerenciamento de TI.

O governo publicou a ITIL versão 3 no dia 30 de maio de 2007, atualizando alguns conceitos mais antigos da ITIL v2 para o mundo de TI moderno e estruturando o material sob títulos diferentes, o que resultou em uma publicação com cinco volumes ao invés de oito.

A diferença mais expressiva, porém, está na abordagem de ciclo de vida para serviço da ITIL v3. De acordo com a versão 3, as questões relacionadas a serviços devem ser decompostas em fatores no início da vida de um sistema - a fase de projeto – ao invés de se descobrir como prestar serviço em um sistema depois que ele foi criado. Mas será que a ITIL v3 terá a mesma popular das outras? Outra diferença óbvia entre as duas versões está no treinamento necessário para que a equipe de TI seja competente em ITIL.

A ITIL v2 tinha um framework de treinamento bastante claro e simples, diz Barclay Rae, diretor de serviços profissionais do Help Desk Institute da Europa, sediado no Reino Unido. O framework de treinamento associado à ITIL v3, porém, parece ser o oposto. “O número necessário de dias de treinamento aumentou significativamente”, observa.

“A intenção era fornecer mais flexibilidade e criar mais opções, mas o resultado foi um aumento do custo e da complexidade da ITIL.” O que se comenta é que a decolagem da ITIL v3 está mais lenta do que o previsto e que as mudanças em treinamento e certificação vêem gerando confusão e atrasos.

Segundo Robert Chapman, CEO da Firebrand Training, empresa londrina de treinamento em ITIL, isso reflete, em parte, a sofisticação crescente da própria ITIL à medida que a v1 deu lugar à v2 e agora à v3. “A ITIL tem tudo a ver com melhores práticas e implementá-la envolve aplicar a um negócio um conjunto de procedimentos razoavelmente complexo”, explica Chapman. Com esta complexidade vieram as nuances do cinza ao invés da certeza do preto e branco.