Por CIO

”O problema é que não se trata de uma maneira certa ou errada de fazer alguma coisa, é mais uma questão de identificar a maneira mais apropriada de fazer alguma coisa, dado um conjunto específico de circunstâncias. Em resumo, entender a metodologia da ITIL é uma coisa e entender como implementá-la é outra bem diferente.”

Tentando entender a versão 3
Mas por que os requisitos de treinamento da ITIL v3 precisam ser tão onerosos? Isso acontece, em grande parte, porque a ITIL v3 aborda o gerenciamento de serviços de uma perspectiva radicalmente diferente, justifica David Davies, consultor-chefe da empresa britânica Xantus Consulting. Davies é um ex-diretor de serviços de computador responsável por cerca de 10 mil usuários de TI em um grande varejista britânico.

“Podíamos dividir a ITIL v2 em segmentos e implementá-los, ou pelo menos adotar uma implementação em fases”, diz ele. “A ITIL v3 segue uma abordagem de ciclo de vida para o serviço, vendo-o não como resultado de atitudes tomadas pela arena de serviço da organização de TI, mas algo construído a partir do zero.”

Segundo Davies, isso significa que a ITIL v2 enfatizava disciplinas independentes como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças, de problemas e de disponibilidade, enquanto “a ITIL v3 é mais holística e enfatiza a integração e uma abordagem de ciclo de vida” para gerenciar processos de TI e alcançar resultados com qualidade.

Uma pesquisa recente junto a executivos de TI seniores britânicos realizada pela ILX Group, empresa de serviços de treinamento, apontou relativamente pouco entusiasmo pela ITIL v3. Entre 62% das empresas que estão utilizando a ITIL v2 e planejando migrar para a v3, somente 17% tinham alguma linha de ação para fazê-lo e apenas 1% programava a mudança para os seis meses seguintes.

Você não precisa implementar a ITIL v3 para obter alguns benefícios
Dito isso, o negócio pode se beneficiar da ITIL v3 em parte mesmo sem implementá-la. Para a Interlink Software, fornecedora de software de gerenciamento de serviços de TI, a ITIL v3 endossa sua própria crença de que o gerenciamento de serviços vai além do gerenciamento de incidentes.