Por CIO

“A ITIL v2 preocupava-se com incidentes, mas acreditamos que existe um nível mais baixo de eventos que não justifica, necessariamente, o status de um incidente que precisa de suporte do help desk, mas mesmo assim pode causar problemas para o negócio através da degradação da rede e de falhas parciais” explica Grant Glading, vice-presidente de vendas e marketing.da Interlink.

“Monitorar tais eventos, mapear seu impacto sobre o negócio em termos de perda de receita e sobre os clientes e depois priorizar o tempo do pessoal de serviço e suporte para corrigi-los é um conceito da ITIL v3”, afirma Glading. “Trata-se de corrigir problemas antes de se tornem grandes a ponto de as pessoas perceberem. Com a ITIL v2, freqüentemente você tinha que esperara até o problema ocorrer para depois corrigir.”

Esta visão de ciclo de vida para a entrega de serviços de TI sustentada pela ITIL v3 é compartilhada por uma cliente da Interlink, a Vocalink, uma rede de pagamentos eletrônicos que opera 60 mil caixas automáticos e uma plataforma de pagamentos business-to-business que processa mais de 80 milhões de transações por dia.

“O monitoramento da entrega de serviços não é algo acrescentado posteriormente, é algo embutido desde o início”, afirma Steve Dunton, arquiteto de soluções da Vocalink.”Está mudando nosso modo de pensar sobre gerenciamento de serviços ao nos ajudar a enfatizar questões que hoje não são problemas, mas que amanhã poderão ser.”