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Aprenda a tornar o ITIL real
Como as empresas dão a partida na adoção e uso das melhores práticas de TI estabelecidas pelo padrão de governança ITIL.
Computerworld, EUA
Em 2004, a cadeia de supermercados Food Lion precisou automatizar o gerenciamento de mudanças para conformidade com a lei Sarbanes-Oxley.
Inicialmente, a empresa decidiu adotar o processo de gerenciamento de mudanças da ITIL e deixar de lado o restante dos frameworks de melhores práticas. Mesmo assim, a Food Lion não demorou a cogitar seriamente outros elementos da ITIL e desde então vem expandindo sua adoção.
Como muitas empresas, a Food Lion recorreu ao ITIL para ajudar a resolver uma área de problema e acabou por utilizá-la em outras. Isso acontece porque a biblioteca de melhores práticas ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um framework que lista as práticas de TI que mais deram certo e que sempre tem alguma coisa a oferecer.
As seções de suporte e entrega de serviço, por exemplo, incluem orientação para gerenciamento de incidentes, de problemas, da configuração, de mudanças, de liberações, financeiro de TI, de continuidade da TI, da capacidade e até do nível de serviço. Tente encontrar uma empresa que não precisa de melhorias em pelo menos uma destas áreas.
Entretanto, a abrangência da ITIL pode ser assustadora. “Temos que explicar exatamente o que é ITIL, que valor ela agrega e como tocar o processo”, diz Rick Lemieux, vice-presidente da ITSM Solutions, empresa de treinamento em ITIL. Mas qualquer pessoa do setor é capaz de entender seu valor para os resultados financeiros. “A ITIL ensina o que você deve fazer para alinhar as metas de TI ao negócio”, observa.
A adoção do ITIL envolve muito trabalho, mas não é terrivelmente complexa, principalmente se você der um passo de cada vez, começando com as áreas que mais precisam de melhorias. Na Carfax, fornecedora de relatórios de histórico de veículos, a área problemática era planejamento da capacidade e esse foi nosso ponto de partida adotado.
O primeiro passo para implementar o ITIL foi traçar um diagrama dos processos de trabalho de TI. “Tínhamos fluxogramas gigantescos na parede, fosse para um processo de cartão de crédito ou para a execução de um relatório de histórico de um veículo”, conta. Segundo o executivo, cada processo foi dividido em serviços, como a senha de acesso do distribuidor, com o Servidor A se comunicando com o Servidor G e assim por diante.
A Carfax também adquiriu o banco de dados do gerenciamento da configuração (BDGC) para usar como repositório central de dados sobre os ativos e processos de TI da empresa. Um BDGC é um componente central do ITIL e a empresa povoou-o manualmente com informações como configurações de hardware e rede, a localização física de aplicações corporativas e outros bancos de dados com os quais cada software troca dados. Ele se tornou um inventário abrangente, descrevendo todo o hardware, sistemas e links de integração de todo o ambiente de TI da Carfax. Esta iniciativa consumiu um ano.
“Analisamos documentos antigos, perguntamos aos departamentos quais servidores e qual software eles tinham e quais serviços forneciam à corporação”, lembra Stinnett. Com o editor de modelagem de serviço da BMC Software, eles colocaram os diagramas de fluxo de trabalho no banco, mostrando como os processos e as transações passam de uma aplicação para outra, o que facilitou a atualização.
Após as implementações, a Carfax reduziu as tarefas de TI manuais em cerca de 400% nos últimos dois anos. A equipe de TI pode ver automaticamente quais outros sistemas serão afetados por uma atualização planejada e fazer ajustes sem ter que passar horas analisando o upgrade e depois diagnosticando as inevitáveis falhas pós-atualização, por exemplo.
A Allstate Insurance está envolvida com ITIL desde 2002, quando um pequeno grupo de funcionários de TI convenceu a gerência a mandá-los para treinamento. A empresa adotou ITIL e patrocinou a certificação de centenas de funcionários de TI. Para decidir qual seria o ponto de partida, o departamento de TI desenvolveu uma escala de maturidade que classifica seus diversos processos.
A maioria das organizações utiliza algum tipo de escala de maturidade, como o Modelo de Maturidade da Capacidade, para avaliar suas operações de TI. O ITIL, no entanto, tem seus próprios meios para avaliar a maturidade do serviço de uma organização de TI, chamado Framework de Maturidade do Processo. A equipe da Allstate utilizou a escala e decidiu adotar gerenciamento de incidentes, gestão de mudanças e da configuração. “Perguntamos onde deveríamos melhorar e depois elaboramos um plano do projeto”, diz Cathy Kirch, consultora em processos da Allstate.
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Embora a lei Sarbanes-Oxley e a necessidade de melhorar o gerenciamento de mudanças tenham aberto as portas para ITIL na Food Lion, a equipe de TI logo se convenceu de seu valor e decidiram adotar processos da ITIL adicionais, aliados ao padrão Cobit para práticas de segurança e controle de TI.
O grupo de TI da companhia criou equipes de TI multifuncionais com 10 funcionários e cada equipe enfocou uma das quatro áreas de processos do ITIL a serem implementadas inicialmente: gerenciamento de mudanças, de incidentes, de problemas e do nível de serviço.
Cada equipe desenvolveu um mapa de prioridades de tarefas necessárias para alinhar o processo ao modelo ITIL. Com as quatro primeiras áreas de processos em andamento, duas equipes agora planejam abordar gerenciamento da configuração e de liberações. Mas uma iniciativa ITIL nunca está realmente concluída, alerta Edmiston.
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