Por Marina Pita, da CIO

Depois da onda de terceirizações no departamento de tecnologia da informação e diante da tendência da ampliação do número de fornecedores, o chamado multi-sourcing, as empresas e, conseqüentemente, os CIOs enfrentam o desafio cada vez maior de gerenciar contratos. Muitas delas já perceberam que a área de compras está focada demais nas limitações orçamentárias e compreende pouco dos aspectos técnicos para dirigir a gestão dos contratos de terceirização de TI, enquanto as exigências em relação à qualidade dos serviços prestados crescem. Por isso, o departamento de TI de grandes corporações, especialmente as globais, vêm tomando para si a responsabilidade e criando o que nos Estados Unidos chamam de Vendor Management Office e que, no Brasil, recebe vários outros títulos.

Há alguns anos, os gestores de TI acreditavam que terceirizar significava livrar-se de uma responsabilidade. A prática, no entanto, provou o contrário. É preciso garantir que os serviços sejam prestados adequadamente através do acompanhamento diário e da revisão sistemática de acordos de níveis de serviços (SLA, na sigla em inglês).

Além disso, o rápido desenvolvimento da tecnologia torna os contratos “criaturas vivas”, que precisam ser revistas com freqüência. À área de compras falta a formação técnica para entender as necessidades de cada contrato, assim como a disponibilidade e prática para acompanhar seu andamento. “É muito diferente comprar matéria-prima para cosméticos e serviços de TI”, exemplifica Andréa Pereira, CIO da Avon.

Enquanto nos Estados Unidos a criação de uma área centralizada para gestão de fornecedores é razoavelmente comum, no Brasil, a tendência ainda parece incipiente. Mesmo assim, já está presente em corporações com departamentos de TI maduros, mas com formas, estruturas e nomes diferentes.

“A criação do VMO significa mais uma responsabilidade para o departamento de TI, mas, no final das contas, é ele mesmo quem responderá pelas falhas dos fornecedores e prestadores de serviço”, avalia Cássio Dreyfuss, vice-presidente e diretor de pesquisa para a América Latina do Gartner. Para ele, o Brasil ainda subestima a necessidade dessa área. “Para cada cinco pessoas de TI, as empresas elegem um gerente, mas – ignorando a quantidade dinheiro gasto em terceirização da área – simplesmente preferem não criar mais essa equipe, vista erroneamente como gasto”.

Uma das razões para os CIOs precisarem de uma equipe especializada na relação com os fornecedores, para Pedro  Bicudo, sócio da TGT Consult, é a necessidade desses profissionais lidarem não só com números, mas com pessoas, de forma que as relações pessoais e profissionais podem ficar confusas.

Segundo o CIO da Visa Vale, Sergio Souza, empresa na qual cerca de 95% da TI é terceirizada, era comum os gerentes pedirem sua intervenção na hora de aplicar uma multa prevista no contrato das contas pelas quais eram responsáveis, por exemplo, admitindo a complexidade desse gerenciamento no dia-a-dia.

Souza ainda acha a criação de um VMO formal desnecessária para uma empresa do porte da Visa Vale, mas por entender sua importância, tratou de fornecer instrumentos para que sua equipe pudesse resolver essa questão. Além de investir na formação para melhorar a capacidade de relacionamento dos gerentes de negócio, este ano Souza apostou na maior interação entre TI e o departamento jurídico.

Não satisfeito, comprou ferramentas para automatizar a gestão de contratos e do SLA. “Estamos abrindo concorrência para software de gestão de fornecedores e contratos no primeiro trimestre de 2008. No médio prazo, pretendemos integrar a gestão de contratos, fornecedores e contas a pagar”, explica ele.

“Se criasse uma área, estaria muito mais preparado para essas demandas. Por enquanto, no entanto, só preciso de gestores de negócio com conhecimento mais profundo sobre contratos e que tenham condição de negociar. Talvez em uma empresa maior, a formalização dessa função faça mais sentido,” conclui Souza, da Visa Vale.

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No mesmo sentido, um dos projetos para 2008 da CIO da Alcoa, Tânia Nossa, é melhorar a gestão dos acordos de nível de serviço. Atualmente, a gestão está muito ligada às pessoas do negócio. “Fazê-lo de forma elegante, sem que o negócio tenha de interferir no processo diretamente para funcionar, é um dos nossos principais objetivos”, afirma ela.

Atualmente, a área de compras da Alcoa é responsável pela negociação com fornecedores e prestadores de serviço de TI. A equipe de TI, porém, faz a gestão do SLA e controla os indicadores e métricas. Não existe um grupo dedicado à gestão de contrato, mas as pessoas de cada área se reúnem semanalmente e mensalmente para analisar os terceirizados.