Por Redação do COMPUTERWORLD

Gerentes de TI trabalhando com ITIL entendem que eles têm de fazer ajustes durante o andamento de projetos e perceber de forma completa os benefícios do framework de melhores práticas e a TI deve ficar no topo das últimas atualizações relacionadas ao projeto.

Como com muitas coisas em alta tecnologia, adotar melhores práticas como aquelas colocadas em demandas de ITIL e de gerenciamento de acesso, re-acesso e medições de quanto bem o processo que eles colocaram em prática estão sendo feitos três, seis, doze ou dezoito meses depois. A atualização do último ano do ITIL versão 2 para o ITIL versão 3 amplia o fato de que precisam de muitos gerentes de TI. A atualização do framework incorpora mais dicas de como se guiar pelos livros e introduzir o conceito de Melhoria de Serviço Contínua – que diretamente endereça a necessidade de rastrear o processo em movimento ao longo do tempo.

Aquela atualização é somente uma de várias que os gerentes de TI que vêm trabalhando com ITIL precisam aprender, que considera o tempo e o trabalho restante na maioria das compras de TI poderiam representar um pouco de desafio. É por isso que a Network World fez um chat com Lou Hunnebeck, vice-presidente para treinamento em ITIL da empresa de consultoria Third Sky.

A executiva ajudou muitos participantes a entender melhor o que o ITIL poderia significar para os compradores de TI e como aqueles que já trabalham com isso podem começar a pôr em prática seus planos de expansão. Por exemplo, o ITIL pode não ser para todo o mundo, mas ela garante: “Qualquer empresa que está lutando contra repetir a mesma falta de sucesso no relacionamento, que levam a grandes gastos de tempo e de verba em serviços provisionados que deveriam mirar o ITIL para alguma assistência”.

Essas empresas ainda estão experimentando problemas devido a pobre estrutura de processos que não necessariamente precisam se transformar em ITIL. Hunnebeck acrescenta: “Eu diria mais que o ITIL por si só não deveria ser prioridade em nenhum caso. Melhorar sua forma de trabalhar é a prioridade. O ITIL só acontece de ser o mais confiável e o mais reconhecido framework para saber como pode melhorar o gerenciamento de serviços de TI”.

Também abordado como uma questão de que freqüentemente os gerentes de TI reportam, é o fato de os benefícios mais significantes do ITIL serem difíceis de serem provados ao negócio. A executiva diz que o fator crítico tem a ver com saber o que você quer e de onde você está começando.

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Se você não é capaz de fazer boas mensurações sobre isso, então como você pode mostrar progresso? E estamos freqüentemente errados nas mensurações de qualquer comportamento dos componentes de infra-estrutura. Medir o desempenho de processo é uma arte que nós precisamos desenvolver.

Que ITIL ou melhores práticas relacionadas ao framework você tem? Leia a íntegra do chat (em inglês) e depois nos conte quais áreas de interesse não foram endereçadas e o que questões em torno do ITIL permanecem sem resposta para você. É só comentar.