Por CIO

É uma frustração esperada por CIOs: usuários de negócio reclamam que não estão obtendo o desempenho ou os resultados que esperavam de suas aplicações corporativas, apesar de as investigações de TI continuarem a mostrar que os sistemas estão funcionando conforme as especificações.

Na Feescale Semicondutores, o CIO Sam Coursen encarou esse assunto quando se juntou à fabricante de chip há um ano: Durante o espendioso processo de fabricação, alguns dos componentes tinham defeitos, mas não podiam ser traçados. Tais defeitos se tornavam visíveis depois de passado por vários sistemas e fábricas. “Até termos toda a coisa montada para testes, não podíamos ver a impressão de cabo a rabo,” ele relembra, “assim que os problemas apareceram, foram estragados mais e mais produtos. Mas a causa não era óbvia, então não podíamos consertar rapidamente.”

A financiadora de crédito estudantil SLM Corp (mais conhecida como Sallie Mae) encarou um problema similar, relembra Jô lee Hayesm, VP de tecnologia da empresa.
Algumas aplicações de empréstimo não são completadas, mas não era possível detectar a causa para as aplicações serem descartadas.

Cada um dos sistemas percorridos foi checado e todos funcionavam perfeitamente. Somente quando a equipe de TI foi analisar os processos end-to-end percebeu que o estado agregado era falho. Essencialmente, os processos desenhados para o negócio não estavam funcionando bem ou seguindo as expectativas. Um porção dos clientes iria abandonar a linha de crédito sendo processados e uma porcentagem deles pediria suporte, aumentando o custo dos créditos.

O conserto: “Com o TeleafTechnologye o Coral8 [software analítico], nós podemos identificar qual página da Web especificamente o cliente estava quando resolveu fazer a ligação,” diz Hayes. Seu time encaminha esse dado para a área de suporte e analisa os padrões quando a queda de rede ocorre com maior freqüência.

Uma forma dos CIOs ganharem capacidade de análise operacional é usar um único suíte de aplicação que poderia monitorar as informações relevantes no contexto correto enquanto elas fluem ao longo do sistema. Mas isso não é algo realístico para as corporaões. “Processos não combinam mais com sistemas únicos,” nota Hayes.

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E, embora a Coursen esteja consolidando muitas aplicações em um sistema ERP, ele ainda espera ter, pelo menos, uma dúzia de sistemas-chave, tais como manufatura, gerenciamento de informações de produto e CRM, pelos quais os processos percorrerão. “As ferramentas de BI da SAP são boas somente para o que está em SAP,” ele nota, então a ferramenta analítica não ajuda.

Ambos os líderes de TI dizem que tiveram uma revelação: Enquanto o BI operacional requere uma plataforma comum para realizar a análise,  essa plataforma não precisa ser um ERP ou CRM. Para Coursen, essa plataforma comum é seu data warehouse; para Hayes, é seu ambiente de transações baseada em Web.

Os dois dizem terem sido capazes de trazer inteligência mais próxima dos processos de negócio, de forma que os gerentes de negócio e a equipe de TI pode detectar problemas e tomar decisões de forma mais ágil. Esse modelo muda a idéia de um BI que capta milhões de informações e a analisa depois. Da mesma forma, na análise a partir do data warehouse, ferramentas que geram relatórios todo mês para uma visão detalhada do desempenho financeiro, por exemplo, analistas têm dificuldade de caminhar entre os montes de informações a serem limpos.