Por Redação do COMPUTERWORLD

A Saint-Gobain, grupo especializado na transformação de vidro, ferro fundido, plástico e cerâmicas, optou por estender o contrato de service desk com a Sonda Procwork para outros países em que mantém operações, como Chile e Argentina, e ampliar o serviço para algumas divisões de negócio.

Após ter avaliado 14 empresas prestadoras de serviço durante oito meses, a Saint-Gobain decidiu que a Sonda Procwork, que já atende à sua demanda por hardware e software há 17 anos, continuaria por mais quatro anos. O contrato, que estabelecia o suporte de 1º nível para suas 13 unidades e de campo para a divisão de vidros e vidros ocos, passou a contemplar também a parte de software na unidade de vidros e as solicitações geradas pela solução especializada em Recursos Humanos Peoplesoft em língua espanhola.

O projeto ainda inclui o processo de implantação da metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library) dentro da Saint-Gobain com o intuito de apoiá-la na condução de mudanças e na contenção de problemas e incidentes. “A Sonda Procwork tem uma equipe qualificada para oferecer um atendimento personalizado a cada segmento e nos disponibilizar indicadores e informações gerenciais que agregam valor ao nosso negócio” afirma José Luiz Machado, CIO da Saint-Gobain.

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Os profissionais da Sonda Procwork atendem oito mil usuários remotamente do seu site em Alphaville no formato 24 X 7 através de tecnologia IP Nortel, interface para gravação de URA/IVR, equipamentos sobressalentes de back up, gerenciamento de incidentes, problemas e de acesso remoto. “Adotamos uma solução de gestão de chamados totalmente integrada à metodologia ITIL, que é padrão internacional e na qual se baseiam todos os nossos processos”, considera Carlos França, diretor de Sales Outsourcing de Infra da Sonda Procwork.

A companhia, que recebe mil ligações e sete mil chamados por mês, atingiu 100% da resolução das ocorrências no tempo máximo de 15 minutos e 95% em até 10 minutos. A taxa de abandono dos chamados foi de apenas 4%. “Temos uma forte estratégia de investir em treinamento e reciclagem, por isso toda a gestão é certificada em ITIL e as entregas são atestadas conforme a ISO 9001 para aderir às exigências de cada setor em particular”, ressalta França.