Por Infoworld, EUA

Os usuários deveriam escolher e gerenciar seus próprios PCs.

À primeira vista, é um pensamento radical que qualquer CTO ponderado descartaria. Mas, pensando melhor, TI talvez não devesse ditar quais computadores e handhelds os usuários obtêm – e nem mesmo gerenciá-los. Algumas organizações de TI estão chegando a esta conclusão ou, pelo menos, avaliando a hipótese.

Acompanhe reportagem especial da Infoworld sobre o tema e conheça as iniciativas e opiniões a respeito da um dos temas da TI que é considerado heresia.

Experiência do Google e BP, empres britânica de petróleo
O gigante de busca Google pratica o que chama de “escolha, não controle”, que permite aos usuários selecionar seu próprio hardware e aplicativos com base em opções apresentadas através de uma ferramenta disponibilizada internamente. A gigante do petróleo do Reino Unido BP está testando uma idéia semelhante e contemplando os usuários com verba para escolher e comprar seus próprios PCs e handhelds.

Nesta abordagem 'self-service' da Web 2.0, a TI confere aos funcionários a responsabilidade pelo ciclo de vida dos seus próprios PCs. Isso mesmo: os funcionários selecionam, configuram, gerenciam e suportam seus próprios sistemas. Eles escolhem o hardware e o software de que necessitam para realizar melhor seu trabalho.

As instalações de TI da BP e do Google não as únicas a vislumbrar valor neste modelo.

“Há tempos percebi que esta era a solução”, diz Glenn Angell, líder da equipe de sistemas do escritório de tecnologia da informação do Estado do Maine, ressaltando que o estado não tem nenhuma regulamentação sobre o assunto. “Não me importa qual pacote de escritório, ferramenta para criação de gráficos, ou algo do gênero, um funcionário utiliza – contanto que eu tenha os dados em um formato no qual possa vê-los.”

Muitas vezes, TI estabelece políticas que limitam os usuários, baseando-se, em grande parte, na crença infundada de que não se pode confiar que os funcionários vão lidar com dados corporativos de maneira segura, defende Richard Resnick, vice-presidente em um grande banco regional que prefere não se identificar. “Não tem que ser assim”, afirma Resnick. “As corporações poderiam economizar tempo e dinheiro tornando os usuários finais responsáveis por seus dispositivos de processamento de dados.”

Os benefícios dos PCs gerenciados por usuários
A atual abordagem padrão, “tamanho único para praticamente todos os funcionários”, no fim das contas, coloca no mesmo saco profissionais do conhecimento competentes em PC e funcionários menos técnicos.

Enquanto isso, as instalações de TI ficam sobrecarregadas com as tarefas de suportar PCs e os orçamentos para help desks consomem uma parcela considerável dos recursos corporativos. E mais: com a economia em ritmo mais lento, muitas instalações de TI estão sofrendo pressão para reduzir despesas operacionais. Sem mencionar que, aos olhos de muitos profissionais de TI, help desk é trabalho inferior.

Para TI, os PCs gerenciados pelos usuários apresentam a vantagem óbvia de reduzir os custos de suporte e as chamadas inoportunas ao help desk. Os departamentos técnicos, naturalmente, não teriam mais que treinar usuários a lidar com os PCs, um processo que, com freqüência, aborrece os dois lados, graças, em parte, a erros comuns de treinamento.

Além do mais, muitos funcionários remotos se tornaram especialistas em suportar a si mesmos –  em geral, porque têm que fazê-lo. Quando o problema ultrapassa suas habilidades, não existe tanta diferença entre telefonar para um fornecedor de hardware ou software e ligar para o help desk corporativo. Muitos funcionários de escritório também dominam o básico para acessar a internet, instalar aplicativos e configurar redes wireless e impressoras compartilhadas.

Resnick argumenta que ao dar poder aos funcionários, além de torná-los mais produtivos, os ajuda a contribuir para a organização de outras maneiras. “Transmite a mensagem clara de que a gerência vê seus profissionais do conhecimento como parceiros, não como adversários ou um mal necessário”, diz. “Acredito, inclusive, que motiva os funcionários a trabalhar mais e alinhar suas metas às de suas organizações. É extraordinário.”

O antigo CIO do Google, Douglas Merrill, concorda. “As empresas deveriam permitir que os funcionários escolhessem seu próprio hardware”, defende. “A escolha, não o controle, faz os funcionários se sentirem parte da solução, parte do que precisa acontecer.”

E, para os usuários, gerenciar seus PCs torna-se mais fácil à medida que os fornecedores de hardware tendem para PCs padronizados, independentemente do rótulo na caixa.

“Moral da história: a tecnologia existe”, declara Resnick, “mas TI não tem interesse nela porque sua abordagem de gerenciamento pende muito para mitigar riscos percebidos em vez de ajudar as organizações a ir em frente”.

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TI “faça você mesmo” no século 21
Até agora, poucas empresas tomaram a atitude radical de permitir que os usuários comprem e gerenciem seus próprios PCs. Este cenário, porém, pode estar mudando. Como foi dito, o Google está adotando esta abordagem em toda a empresa e a BP se encontra em fase de projeto piloto.

No Google, os funcionários podem escolher dentre cerca de uma dúzia de PCs, disponibilizados na sua ferramenta interna “Stuff”, que rodam Windows, Mac OS e Linux. Embora aproximadamente 90% das aquisições de hardware sejam realizadas através da ferramenta, os funcionários não estão limitados, necessariamente, aos sistemas apresentados em Stuff. “Também temos um mecanismo que permite escolher algumas configurações de hardware e software bastante estranhas”, diz Merrill.

Provavelmente, o Google desembolsa mais por máquina do que se recorresse a um único fornecedor e se apoiasse pesadamente nele, mas “não há impacto negativo para o negócio e há o lado positivo da produtividade... a produtividade dos nossos funcionários está aumentando visivelmente”, observa Merrill. Também possibilita “uma instalação de TI mais enxuta”.