A farmacêutica AstraZeneca Brasil anunciou nesta sexta-feira (09/05) que está terceirizando seu service desk para a Sonda Procwork. A consultoria será responsável pela execução e coordenação dos trabalhos de help desk em 1º e 2º níveis, além da demanda dos usuários de rede envolvendo alguns softwares.

O serviço adotado no Brasil servirá de benchmarking para todos os países da América Latina em que a indústria está presente. A estratégia da companhia é implantar uma metodologia de governança de acordo com o padrão ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para permitir a redução do número de registro de chamados, de pessoal e de custos.

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“Ao aplicarmos mais gerenciamento no suporte, asseguraremos a limitação do tempo de resposta aos usuários, a avaliação contínua de performance e a tomada de medidas preventivas para que o negócio não seja interrompido e conseqüentemente o retorno do investimento na prestação do serviço seja certo”, conta Rogério Ribeiro, CIO da AstraZeneca no Brasil.

O contrato, que tem vigência de 24 meses, por enquanto está restrito ao back office, mas existe a possibilidade de que seja estendido para suprir toda a demanda por hardware e prover equipamentos como notebooks, desktops e servidores. A equipe, composta inicialmente por um coordenador técnico, três analistas de 1º nível e dois analistas de 2º nível, está atendendo em torno de 500 usuários de diversas áreas, entre elas, back office, informática, diretoria e gerência, a partir do site da companhia farmacêutica, de segunda a sexta-feira, das 8 às 19 h.

A unidade brasileira do grupo farmacêutico planeja também repassar à consultoria o suporte às solicitações referentes ao SAP R/3, utilizado mundialmente em toda a corporação. “Temos planos de usufruir da expertise da consultoria como integradora do sistema para apoiar os usuários no melhor aproveitamento de suas funcionalidades”, ressalta Ribeiro.