Por Marina Pita, CIO

Por mais que pareça algo relativamente simples, o acordo de nível de serviço (SLA) ainda confunde muitos gestores. Para apoiá-los, Saulo Britto, diretor de operações da DHC, que estuda esse tema há anos, fez uma lista bastante completa que reproduzimos aqui:

1-    Faça um acerto de terminologia para definir o serviço necessário sem incorrer no erro de trabalhar sem consenso em termos e conceitos.

2-    Descubra a necessidade de disponibilidade por meio de entrevistas com os usuários e defina o nível de exigência a ser acordado

3-    Levante a necessidade e defina a confiabilidade necessária do serviço. Existe uma grande diferença entre uma queda de um dia e várias quedas de apenas alguns minutos. É preciso definir o que é aceitável para usuário e/ou negócio.

4-    Lembre-se que é preciso definir se há e qual é a variação da necessidade do serviço. No caso de um site de vendas, por exemplo, existe uma pressão adicional em dias específicos ou durante grandes campanhas. E tudo ficará mais simples e rápido (como exige o negócio) se houver um acordo prévio em contrato.

5-    Discuta o tempo de resposta em caso de problemas antes de acontecerem. Esse é o momento. Se necessário, inclua uma cláusula sobre esse ponto.

6-    É sempre bom acordar quando serão feitas as janelas de manutenção e o horário dos batches para evitar surpresas.

7-    É importante pré-acordar como será feita a gerência de mudanças, no caso da necessidade de re-adequar as cláusulas do contrato.

8-    A continuidade do serviço de TI no caso de desastre não pode ser esquecida. Nesse caso, é desejoso pelo menos definir o tempo de recuperação do serviço e/ou a perda aceitável nem que para ser uma cláusula negativa, por exemplo: não há nada definido a esse respeito.