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Gestão
Don Peppers: reputação online vai definir sucesso de empresas
Para o guru do CRM, com o contato de cliente com cliente, nunca foi tão importante para as empresas investirem na confiança.
Vinicius Cherobino, do COMPUTERWORLD
Por mais que o mundo dos negócios mude, uma máxima nas empresas continua válida: entrada menos saída é igual ao lucro.
Don Peppers, especialista em gestão de relacionamento com clientes e guru do CRM, garante que essa máxima continua válida, mas ele tem um pequeno adendo a fazer sobre o papel do cliente. O faturamento da empresa depende muito da sua reputação e isso está mudando radicalmente com as ferramentas de web 2.0.
“É muito fácil ver qual é a reputação de uma empresa via internet. Com o contato de cliente com cliente, nunca foi tão importante para uma companhia investir na confiança”, disse.
Em entrevista por telefone com o COMPUTERWORLD, ele fez questão de destacar as redes sociais, portais de votação e sites de favoritos como os grandes atores dessa mudança. Segundo ele, ferramentas como Orkut, Facebook, MySpace, devem ser encaradas pelas corporações como redes de clientes.
“É preciso entender qual é a natureza de evolução das redes, como se comportam as pessoas que têm maior poder de influência”, destacou. Peppers ressalta que os gestores precisam entender e se informar para aproveitar o momento de fusão das grandes tendências que estão alterando radicalmente o panorama das relações entre corporações e seus clientes.
História real
O especialista conta uma história real para explicar a nova dinâmica da internet. O site de bookmarks sociais Reddit tinha em Adam Fuhrer um dos seus principais colaboradores. Ele com as suas análises, indicações e posts gerava, sozinho, milhões de pageviews e visitas aos sites para os quais colocava links. No sistema de votos do portal, Adam conseguia estar entre os 10 usuários mais votados.
Um único detalhe: Adam Fuhrer tem 13 anos. E, mesmo assim, ele é um dos grandes influenciadores da internet. Esse grupo é responsável por uma movimentação típica da web conhecida como “efeito cascata”. Em outras palavras, um internauta bastante conceituado posta algo e isso é reproduzido e repercutido por vários blogs e sites, ganhando o rapidamente o mundo.
Classificado na reportagem do Wall Street Journal como “um dos influenciadores secretos” do mundo da web 2.0, Fuhrer é a epítome de um movimento que, segundo Don Peppers, modifica ou deveria modificar a maneira pela qual as empresas se relacionam com seus clientes. Peppers: “Se um influenciador chave escrever algo falso ou mentiroso, isso vai passar para frente de maneira espantosa. E pessoas mal intencionadas vão se aproveitar e atacar ainda mais a marca”.
Para não ficar apenas como um conceito abstrato, Peppers conta o inferno que a Dell passou em 2005 após um blogueiro muito influente ter postado a sua história de horror com a fabricante de PCs texana. O que se seguiu a esse post foi uma onda de repúdio a Dell, feito de várias histórias revoltantes espalhadas em posts e iniciativas de boicote à empresa. Não é a toa que esse episódio ficou conhecido como Dell Hell (inferno da Dell, em uma tradução livre).
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