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Gestão
Don Peppers: reputação online vai definir sucesso de empresas
Vinicius Cherobino, do COMPUTERWORLD
“Nada adiantou depois uma consultoria fazer a análise e descobrir que boa parte do ‘efeito fúria’ estava baseada em mentiras e em interpretações erradas do contrato”, relata Peppers. Ele completa: “Esse caso poderia, simplesmente, tirar uma empresa do mercado. Não aconteceu com a Dell por que era bem estabelecida, mas quantas podem suportar um movimento desses?”.
Para o especialista, o Dell Hell mostra como os influenciadores da internet podem destroçar uma marca estabelecida durante anos se apoiando apenas na internet e em ferramentas de web 2.0. “Uma empresa comete um erro ingênuo ao achar que pode controlar ou gerenciar as redes sociais. Você não pode. A melhor estratégia é ser confiável. Assim, a sua empresa tem uma base de clientes que pode defender no caso de um escândalo”, aconselha.
Ser o anfitrião resolve?
Uma estratégia cada vez mais comum de empresas em busca de aproveitar os benefícios (e minimizar os danos) das redes sociais e sites de bookmarks está em criar para os clientes um espaço de relacionamento patrocinado pela empresa.
Portais como o Ideastorm da Dell ou a rede social do Starbucks são apenas os exemplos mais recentes dessa onda corporativa. As empresas estão sendo bem sucedidas em evitar as crises quando são anfitriões dos clientes? Essa é uma boa estratégia?
“Não existe modelo que só traga benefícios. Antes de apostar em qualquer iniciativa dessas, uma empresa precisa responder: ‘estamos prontos para ter clientes fazendo análises e colocando opiniões sinceras’? É um salto de fé”, garante.
Peppers afirma que, mais do que ser o anfitrião da discussão dos clientes, as empresas precisam apostar em moderar os debates nas redes que criaram. “Não falo de proibir declarações negativas, mas mau comportamento e xingamento. Além de criar um ambiente melhor para os internautas, ainda elimina reclamações raivosas”, disse.
A construção de um ambiente de confiança com o cliente depende de uma resposta sincera e rápida sobre a dúvida ou pedido dele, deixando claro o que a empresa fez. “Se há um post ruim, a empresa procura o cliente para descobrir o que aconteceu de errado. Depois, a melhor saída é mantê-lo informado. Agindo com honestidade, constrói uma confiança que garante a defesa da companhia”, disse.
E não é por que estamos no Brasil que essa movimentação vai ter um efeito reduzido ou retardatário. Don Peppers acredita que essa mudança no comportamento dos clientes tem escala global e é invariável. “Mesmo com culturas e línguas diferentes, não vejo como uma compra acontecer sem ser definida pela confiança do cliente na marca em que está comprando”, completou.
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