Por Redação do COMPUTERWORLD

A agência de marketing Plano Trio, que atua na área de ações promocionais, investiu na automação dos processos de atendimento. Para isso, a empresa implementou um sistema integrado que une soluções de call center e autoatendimento via internet.

Em um projeto com 450 colaboradores, a Plano Trio, por meio do sistema, reduziu o número de chamados de 200 para apenas 30 por mês. Em outra iniciativa, com 2 mil colaboradores, o total de chamados para o call center caiu de 950 para 250.

O projeto, intitulado Hot Line, tinha o objetivo de facilitar a resolução dos problemas mais comuns enfrentados pelos colaboradores da empresa que trabalham em campo. A principal atividade da Plano Trio está relacionada a ações como quiosques de produtos em shoppings e outros estabelecimentos do tipo.

A Automídia, que desenvolve sistemas para gerenciamento de serviços e ativos, foi a responsável por criar o software utilizado. Os colaboradores podem entrar em contato com a agência por meio do call center interno ou diretamente via web. Segundo Andreya Kuerten, gerente de contas da companhia, as ligações para resolver problemas, em grande volume, geralmente apresentavam as mesmas dúvidas.

Por meio do sistema web, o colaborador tem acesso a uma lista de problemas e solicitações. Um chamado pode ser aberto nos dois ambientes (web e voz). Os dados de cada chamado ficam armazenados e podem ser acessados posteriormente, o que gera grande agilidade, uma vez que a maioria dos problemas é recorrente.