Por Fabiana Monte, da Computerworld

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Capacidade de gerenciar tempo e habilidade em ser multitarefa são características fundamentais para um profissional ser considerado um IT Leader. Especialmente se o executivo trabalha em uma empresa especializada em assistência 24 horas por dia e que exige, da área de tecnologia da informação, dinamismo e agilidade.

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É o caso do Chief Information Office (CIO) da Mondial Assistance, Marcelo Tort, há 14 anos na companhia e desde 2005 no cargo. O executivo é o vencedor da categoria Serviços, do ranking promovido pela Computerworld há nove anos.

A primeira pergunta da entrevista é sobre os principais desafios enfrentados pelo executivo em 2008. De cara, Tort diz que “muita coisa aconteceu no ano passado” e que este foi o período mais crítico de toda a sua carreira. O CIO da Mondial Assistance enumera um a um os principais projetos realizados pela área de tecnologia da informação da empresa. E não foram poucos.

Com um orçamento que totaliza de 5% a 7% do faturamento bruto da empresa – algo entre 201 milhões de reais e 500 milhões de reais em 2008 -, Tort conta que tudo começou com a mudança da plataforma de aplicações da companhia, em paralelo à substituição do banco de dados. “Fomos um pouco malucos de fazer tudo ao mesmo tempo”, admite o executivo.

A decisão de realizar a troca simultaneamente foi tomada por dois motivos. Primeiro, era preciso dar condições à Mondial Assistance de continuar crescendo. Em segundo lugar, estava cada vez mais difícil e caro encontrar profissionais qualificados para trabalhar com o banco de dados Sybase e com a linguagem de programação Power Builder, usados pela companhia até então.

Com o projeto, que levou 14 meses e foi entregue em março de 2008, a empresa promoveu a migração das aplicações de Power Builder para .NET, bem como trocou o banco de dados Sybase por Oracle. Este processo foi fundamental para permitir que a equipe de Tort passasse a desenvolver soluções que as antigas tecnologias não suportavam. “As duas ferramentas não estavam mais conseguindo dar conta das necessidades do negócio”, conta o CIO.

O primeiro projeto desenvolvido para dar vazão às novas necessidades da companhia foi a integração de voz aos aplicativos de front end - conhecido pela sigla CTI (Computer-telephony-integration) – utilizados pelos operadores de call center da Mondial Assistance.

Com a solução, sempre que há um contato telefônico, o call center reconhece o número de telefone do qual o usuário está ligando e informa ao atendente todo o histórico do cliente, como chamadas e procedimentos realizados.

A empresa optou por não utilizar Unidades de Atendimento Remoto (URAs) como forma de contato com o usuário, para não “robotizar” o processo. A alternativa escolhida pela Mondial Assistance foi integrar as informações, apresentando-as no sistema acessado pelo atendente durante o contato com o cliente.

O cuidado de Tort justifica-se pelo caráter dos serviços oferecidos pela Mondial, que presta atendimento emergencial 24 horas por dia para seguro viagem, automóvel e residência, entre outros. “O serviço é emergencial, então evitamos robotizar o primeiro atendimento, porque o cliente já está estressado. Se você der um 0800 para a pessoa e ela for atendida por uma máquina, ela vai ficar mais estressada”, afirma o CIO.

O CTI está em projeto-piloto em três células de atendimento de nível 1 (que realiza o primeiro contato), totalizando 300 profissionais. O piloto deve ser encerrado ainda em setembro e, no próximo ano, toda a base de atendentes de primeiro nível da Mondial Assistance, que soma 450 pessoas, usará a solução.

A implantação do sistema trouxe dois benefícios diretos para a operação da empresa. O primeiro foi o aumento na produtividade dos funcionários do call center, cujo tempo médio de atendimento é de 160 segundos e deve cair pelo menos 15%, pelos cálculos de Tort.

Além disso, a redução no tempo de atendimento garante queda nos gastos com serviços de telecomunicações. Atualmente, cerca de 3% do faturamento bruto da companhia destina-se a despesas com telefonia. “A redução de tempo, medida em segundos, é valiosa”, avalia o executivo.

Quando o cliente liga para o call center de um telefone ainda não cadastrado, o sistema informa ao atendente que o número não foi identificado e o assinante entra em uma célula de atendimento tradicional. No próximo contato, o telefone já estará cadastrado e o acesso aos dados do usuário será automático.

Com a ponta dos dedos

Outro projeto destacado pelo CIO foi o desenvolvimento de uma aplicação que permite a clientes de seguradoras de automóveis solicitar assistência pelo celular, sem ter de fazer ligações. O primeiro aplicativo foi criado para o iPhone e, na sequência, a equipe de Tort trabalhou em uma solução para os modelos BlackBerry.

Agora, a área de TI da Mondial Assistance está criando uma aplicação web multiplataforma. “O pedido de serviço é feito com, no máximo, três ou quatro toques na tela”, conta o executivo.

O benefício direto da solução é ganho de eficiência. Como o processo é automatizado, a solicitação é feita diretamente pelo cliente para o sistema da empresa, sem a necessidade de contato com o atendente. Além disso, reduz-se a chance de erro durante o processo, já que a solicitação é realizada totalmente pelo usuário.

A primeira função do aplicativo é permitir que o cliente solicite assistência remotamente. Ao pedir o serviço, a solução envia a requisição para a Mondial com informações sobre a apólice do usuário e sua localização, graças à integração com o sistema de localização por satélite (GPS – General Positioning System). O cliente pode acompanhar, pela tela do celular, o deslocamento do prestador de serviço até o local do reparo.

Outro recurso que a aplicação oferece é a consulta, por região geográfica, a oficinas para revisão de automóveis e estacionamentos que oferecem desconto. “O usuário pode habilitar o Google Maps para identificar a melhor rota para chegar ao local”, afirma Tort.

Atualmente, 80% de todos os serviços emergenciais prestados pela empresa são feitos por meio dessa solução, cujo tempo médio de atendimento é de 20 minutos. O aplicativo é totalmente customizado com o layout, logotipo e padronização de cores do cliente da Mondial Assistance, o que torna imperceptível para o usuário final que o serviço é prestado por outra empresa.

A avaliação de Tort é que o mercado está vivendo um momento de transição para o mundo móvel. O executivo diz que a decisão de implementar esta solução levou em consideração, além dos benefícios operacionais, a imagem que a oferta dessa aplicação traz para a companhia. “Quem tem smartphone é formador de opinião, é quem assina nossos contratos. Além disso, nos próximos anos tudo estará em cima do mobile”, analisa o CIO.