Por Computerworld (EUA)

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As aplicações móveis de Business Intelligence estão abrindo novas possibilidades de negócios para empresas e têm ganhado espaço nas corporações. E um dos processos que tende a se beneficiar da tendência é a área de atendimento ao cliente.

Segundo a analista da consultoria Frost & Sullivan, Samir Sakpal, a análise móvel de dados ultrapassará a barreira do mercado de nicho, como se posiciona hoje, para entrar na lista dos principais aplicativos das corporações. “É uma ferramenta capaz de fazer duas coisas essenciais para as companhias: acelerar tomadas de decisões e melhorar qualidade de serviço ao cliente”, avalia.

Confira a matéria anterior: BI móvel ganha espaço entre as corporações

Um dos exemplos é o conglomerado de indústria, tecnologia e serviços Johnson Control, que adotou BI móvel com a perspectiva de melhorar o atendimento. Segundo o gerente sênior da companhia, Robert C. Weisman, a empresa está desenvolvendo um projeto de BI baseado em BlackBerry, projetado para ajudar os supervisores regionais, além de auditar e gerenciar serviços de limpeza para uma grande rede varejista norte-americana.

A Johnson possui uma série de benchmarks para auditorias mensais que rastreia informações diversas, como  a condição de limpeza das lojas dos varejistas. Até então, essas informações que eram coletadas com papel e caneta e inseridas, posteriormente, em laptops, usando um gerenciador de conteúdo.

Se a loja falhasse no enquadramento a certos padrões, os auditores tinham que voltar e pesquisar auditorias prévias para observar se havia discrepância nas avaliações anteriores. Depois disso, eles teriam que realizar uma segunda auditoria, para verificar se os problemas tiveram correção. Novamente teriam de escrever tudo em um papel, voltar ao laptop e conferir de novo o desempenho da loja.

Em abril, a empresa lançou um programa-piloto no qual seis supervisores de distritos poderiam inserir dados diretamente em seus aparelhos BlackBerry durante as visitas. A informação seria inserida no gerenciador de conteúdo por meio da ferramenta de código aberto BIRT (Business Intelligence and Reporting Tools) e então exibidos em um painel de visualização.

Os dados enviados pelos supervisores de uma loja em particular eram automaticamente processadas e comparadas com as avaliações e auditorias prévias da loja e com o desempenho de outras lojas da cadeia em todos os Estados Unidos. “É possível analisar a perspectiva de uma única loja, do distrito, da região ou do país todo”, descreve Weisman.

Os gerentes dos varejistas também teriam acesso aos dados para analisar as avaliações e observar se estão fazendo ao menos o mínimo necessário para atingir uma pontuação que os aprove na auditoria. Para tanto, podem ter acesso aos dados do BI móvel para observar o que causa maior impacto nas avaliações e tomar ações para agir nas áreas que precisam de mais melhorias.

Weisman diz que o piloto do sistema teve um desempenho exatamente como ele desejava, razão pela qual a empresa pretende implantar efetivamente a solução em agosto para todos os supervisores de distrito, gerentes de operações regionais e gerentes de área nas companhias de serviços de limpeza.

Após a implementação, o objetivo é expandir o poder do aplicativo móvel, transformando-o em um poderoso painel de visualização para dar aos supervisores relatórios não somente sobre os serviços de limpeza, mas também sobre vitrines, prateleiras, visual das lojas e as condições gerais de todo o ambiente do estabelecimento, como o encanamento, por exemplo.

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