Por Camila Fusco, do COMPUTERWORLD

Depois de ser lançada no Reino Unido, Dinamarca, Estados Unidos, Coréia do Sul e Austrália, a nova edição das melhores práticas da biblioteca britânica ITIL, a versão 3.0, enfim chega ao Brasil. Em evento realizado em São Paulo, coordenadores e autores dos livros apresentam aos executivos brasileiros quais as principais mudanças e o que esperar da edição reformulada.

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Em pauta, especialmente, a abordagem de ciclo de vida dos serviços de TI, que confere maior integração às operações com um olhar de totalidade, em substituição ao padrão fragmentado por etapas da versão anterior. Em entrevista exclusiva ao COMPUTERWORLD, Sharon Taylor, coordenadora e uma das autoras dos livros comenta as expectativas, mudanças, benefícios e críticas sobre a nova versão. Confira os principais trechos:

COMPUTERWORLD – Tivemos a oportunidade de entrevistá-la em praticamente dois anos atrás durante o itSMF Fórum, em São Paulo, quando o ITIL estava ganhando momento entre os executivos brasileiros. Hoje, porém, a situação é bem diferente e o tema já está na pauta da maioria dos departamentos de TI. Qual análise da evolução é possível fazer para esse período?
Sharon Taylor – Digo que a exposição ao ITIL cresceu imensamente nesse período entre outros fatores pelo surgimento da ISO 20.000 que fez com que muitas empresas se atentassem para as melhores práticas. Cresceu a consciência sobre os benefícios que a implantação pode trazer. Ao mesmo tempo, porém, ainda existe uma falta de maturidade no que diz respeito aos serviços profissionais relacionados ao ITIL. A percepção que tenho do mercado brasileiro é que as empresas querem fazer tudo muito rápido. Com o ITIL isso não funciona. Não é possível fazer um implementação de forma rápida e ao mesmo tempo boa. É algo que demanda atenção especial. Assim, posso afirmar que a percepção do ITIL cresceu de forma exponencial neste período, mas com ressalvas.

CW – Alguns dos erros mais freqüentes das companhias estão em não conseguir propriamente medir os benefícios?
Sharon – Na verdade não acredito que faltem ferramentas para medir esses resultados, mas experiência dos profissionais atuais em como interpretá-los. Além disso, também existe um desafio em como gerenciar as expectativas sobre aquilo que o ITIL pode trazer por si só. ITIL não é uma pílula que se pode tomar e resolver todos os problemas.

CW – Sua presença no Brasil neste momento está relacionada ao lançamento do ITIL 3.0. Quais as expectativas sobre essa nova versão da biblioteca?
Sharon – Acredito que veremos uma receptividade semelhante àquela vista nos outros cinco países em que já lançamos a terceira versão: Reino Unido, Dinamarca, Estados Unidos, Coréia do Sul e Austrália. Claro que existiram críticas, mas a recepção foi extremamente positiva. Em menos de duas semanas, foram vendidos 50 mil exemplares dos livros da nova versão. Esperávamos uma adoção até mais lenta do que estamos vendo hoje, já que acreditávamos que um bom número de pessoas esperaria as primeiras adoções para saber os resultados. Mas a realidade foi diferente.

CW – Você acredita que essa boa receptividade está relacionada ao fato de o ITIL 3.0 incorporar várias das sugestões da indústria?
Sharon – Acredito que em boa parte sim. O cenário da TI mudou. Na versão 2.0 nunca foi abordado o tema de terceirização, do globalsourcing e do multisourcing, cada vez mais adotado entre as companhias. Além disso, o fato de trazer um escopo muito maior sobre ciclo de vida dos serviços de TI faz com que as companhias possam olhar para suas operações de forma completa. Digo, na versão 2.0, os dois livros mais utilizados eram Suporte e Entrega de Serviços. Como a versão 3.0 prevê um olhar ‘end to end’ às operações, é necessário que os CIOs prestem mais atenção aos livros. Pode ser mais trabalhoso, mas a tarefa trará um melhor gerenciamento das operações.

CW – Você também mencionou críticas sobre a nova versão. No que elas consistiram?
Sharon – Algumas das críticas mais duras vieram dos Estados Unidos, onde o mercado tende a ser mais cético. Alguns disseram que esperavam que a versão 3.0 demonstrasse por meio de evidências que contém boas práticas. Mas, como eu disse anteriormente, não existe pílula mágica. Esse tipo de crítica, para mim representa aversão a mudança. Outros perguntaram se não era muito cedo para uma terceira versão. Na verdade acho que ela veio até tarde. No mundo de TI tudo é muito dinâmico. Os livros da segunda edição estiveram nas prateleiras durante dez anos. E dez anos para TI é muito tempo. Assim sendo, acredito que a versão 3.0 veio em boa hora.

CW – Outro aspecto marcante que os autores estão enfatizando na edição 3.0 das melhores práticas é seu caráter “vivo”, digo, em constante evolução. Como efetivamente essa política de atualização permanente vai acontecer?
Sharon – De fato a idéia é ter uma edição viva, com atualizações constantes. Primeiramente pretendemos divulgar uma coleção de estudos com casos de ITIL em diversas organizações. A intenção é compartilhar mesmo as experiências e acredito que nas próximas duas semanas os primeiros já serão divulgados. Posteriormente trabalharemos na elaboração de um material com o tema “ITIL para executivos”, que é um guia prático explicativo e em poucas palavras sobre como a biblioteca é importante para os negócios. Depois a idéia é expandir a abordagem sobre terceirização com a colaboração de parceiros – como o Deutsche Bank que ajudará na área de outsourcing com sua experiência – e também concentrar o detalhamento por verticais da indústria. Entre elas, especialmente finanças e manufatura, além de setor público. Outro foco importante será o mapeamento da integração do ITIL 3.0 com outros frameworks, como CMMI e Cobit.

CW – Em qual formato serão divulgados esses novos conteúdos e em quanto tempo?
Sharon – Poderemos ter novas publicações em livros, white papers, conteúdos online e inclusive, posteriormente, um portal interativo que ainda está na fase de planejamento, para que executivos de todo o mundo tirem dúvidas online sobre a versão 3.0. A idéia é que nos próximos seis meses boa parte desse conteúdo já esteja disponível.