Um defeito em um adaptador, uma bateria que pode pegar fogo, ou um monitor que dá choque. Qualquer problema, por menor que seja, assusta consumidores e fabricantes que, para garantir a idoneidade da marca e o respeito aos clientes, movem montanhas e mobilizam vários departamentos na tentativa de assegurar um final feliz aos envolvidos no velho e conhecido fantasma do recall.

“Nossa palavra de ordem é pró-atividade”, garante Ione Giamboni, gerente de relações públicas da Compaq Brasil que, no início de outubro, fez recall de 1,4 milhão de adaptadores de notebooks, em todo o mundo. O problema era a possibilidade de superaquecimento nas peças de alguns modelos dos notebooks Armada e Prosignia. “De todo o volume, somente cinco apresentaram aumento de temperatura”, revela Ione.

Para evitar qualquer outro percalço, os departamentos de logística, qualidade e produto da Compaq são acionados. A área de qualidade, por exemplo, atua em todos os itens – próprios ou terceirizados – comercializados pela fabricante. Índices de qualidade têm que ser atendidos ao longo do processo produtivo para que todas as ferramentas recebam a garantia da fabricante.

“Mesmo assim, caso aconteça algum imprevisto, a área de logística é acionada para atuar com a divisão de produtos e, juntas, vão definir a melhor estratégia para atender os prejudicados”, disserta a executiva, que aponta um movimento de retaguarda para garantir o estoque das peças de reposição. Ainda no caso da Compaq, as assistências técnicas e revendas também atuam como canais de atendimento ao consumidor.

Ao mesmo tempo, todos os detalhes de procedimentos a serem seguidos estão disponíveis nos Web sites Compaq, em todo o mundo, assim como nos call centers especificamente treinados em caso de recall. Órgãos de defesa do consumidor também são acionados para garantir a transparência do processo.

“Além dessa estratégia, cada cliente, seja ele um usuário final ou corporativo, pode assinar diferentes contratos de comprometimento conosco para que sejam estabelecidas, segundo cada necessidade, garantias de produto e serviço”, conclui Ione Giamboni.

Estoque garantido

Também em outubro, a Cisco teve que mexer os pauzinhos para cuidar de um problema com adaptadores de rede elétrica, utilizados em roteadores ADSL. Os produtos, informa Luis Carlos Rego, gerente de tecnologia da Cisco do Brasil, não foram comercializados no País. “Temos, no mundo inteiro, estoques denominados Spare Depots que atendem qualquer tipo de problema referente a recall”, afirma.

No caso dos adaptadores, por meio de um número de série os usuários são localizados. Em seguida, a área de logística da Cisco se encarrega de encaminhar aos donos os itens sem defeito – cinco anos atrás, essa estratégia de logística não existia.

Além disso, os clientes são suportados por uma divisão chamada Customer Advocacy, que se conecta ao usuário a partir da venda de qualquer item da fabricante. A área está diretamente relacionada com serviços e conhece todos os detalhes, como o modelo e a quantidade de ferramentas adquiridas.

“A pró-atividade é uma característica nata, de forma a não deixar nenhum usuário sem suporte. Dependendo do nível de severidade da ocorrência, os engenheiros da Cisco apontam os possíveis impactos e se estruturam para atender os clientes”, explica Luis Carlos Rego.

A forma de abordagem é pró-ativa quando há a possibilidade de um item dar choque, ou pegar fogo, como no caso dos adaptadores. Estão disponíveis, ao mesmo tempo, todos os detalhes dos procedimentos a serem adotados na Internet e nos call centers da Cisco.

Mas na maioria dos casos, informa Rego, os problemas podem ser corrigidos remotamente, pela atualização de software. “Esse tipo de solicitação acontece com mais freqüência, mas também é atendida imediatamente”.

A HP foi outra fabricante envolvida, em março de 2001, com defeito em um de seus itens. Assim como aconteceu na Cisco, os monitores do modelo D8903A (17”), que podiam dar choque, não foram comercializados no Brasil. Na época, a empresa informou que apenas quatro unidades, das 35 mil inspecionadas, apresentaram o problema.

Não houve estratégia de recall. A HP entrou em contato com clientes e revendedores que receberam ou adquiriram monitores potencialmente defeituosos e os aconselhou a checar se o produto apresentava o defeito e como ele deveria ser reparado.

Conheça alguns movimentos dos fabricantes, em caso de recall

Cisco Estoques denominados Spare Depots atendem qualquer tipo de problema referente a recall. Por meio de um número de série presente nos produtos, os usuários são localizados. Em seguida, a área de logística da Cisco se encarrega de encaminhar aos donos os itens sem defeito.

Compaq Os departamentos de logística, qualidade e produto são acionados. Web e call center também atendem possíveis ocorrências. Há um movimento de retaguarda para garantir o estoque das peças de reposição.

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Maturidade é o X da questão

“Sim, essa é a melhor solução, eu errei, vou consertar meu erro”, ensina José Carlos Motta, gerente de desenvolvimento de negócios da Deloitte Consulting, ao ser questionado sobre a maneira como o fabricante deve agir em caso de recall. O especialista explica que, se não houver transparência, o final pode ser muito pior.

“É mais ou menos como um cidadão que atropela o outro e foge. Isso não pode acontecer”, exclama Motta que, mesmo assumindo que a marca pode ficar manchada por um caso de recall, acredita ser esta a melhor maneira de mostrar respeito e comprometimento com o cliente.

Uma forma de o usuário se proteger, em caso de “pane”, é ter selado junto ao fabricante um contrato de SLA (Service Level Agreement), termo muito discutido e bastante utilizado atualmente. O ideal, segundo Motta, é que uma entidade à parte (do comprador e do vendedor) possa gerir um acordo desse tipo. “Essas ações são tão complexas que, às vezes, é necessária uma equipe para produzi-las e administrá-las”, observa.

E isso principalmente no caso de hardware e software, que envolvem volume, detalhes operacionais e pessoas. “Por trás da tecnologia, há pessoas que podem ser prejudicadas, por isso todos os detalhes devem ser incluídos em um acordo de SLA”, finaliza o executivo.

|Computerworld - Edição 354 - 21/11/2001|