Por Luciana Coen

COMPUTERWORLD - Como começou o seu interesse por portais corporativos?
HEIDI COLLINS - Na década de 90, eu fazia desenvolvimento de software comerciais e trabalhava em uma empresa chamada Infoimage, que não existe mais - era uma destas .com, que acabou morrendo com o estouro da bolha. Lá, nosso trabalho era fazer aplicações que chamávamos de "self-service" (ou, auto-atendimento). Ou seja, sistemas corporativos em que os funcionários fossem buscar o que precisavam.

Tínhamos também um centro educacional (learning center). Criamos, assim, um sistema para desenvolvimento de portais corporativos. Quando deixei a empresa eu era vice-presidente de gerenciamento de programas. Depois disso, fui trabalhar em uma outra companhia, na área química, onde estive até há poucos meses, como CKO (Chief Knowledge Officer). Saí de lá e criei a minha companhia de comércio eletrônico, chamada FastLiner. Também escrevo livros e sou palestrante internacional.

CW - A senhora está escrevendo um livro neste momento? Sobre o que é e quando será lançado?
COLLINS - Estou escrevendo sobre comérico colaborativo. Um dos pontos principais do livro é a importância das pessoas nas organizações. Não importa o que se faça nos planos de negócios, investidores vão sempre querer saber quem é a pessoa responsável pelo projeto. As pessoas são tão - ou mais - importantes do que o que vai ser feito na empresa. Porque alguns times alcançam o sucesso e outros, não? Estamos tentando responder a esta pergunta, fazendo análises de caractéricas de pessoas, qualidades individuais.

O livro será lançado no mercado norte-americano, em outubro, juntamente com mais dois autores: o brasileiro Cláudio Terra e canadense Cindy Gordon. Será lançado em outubro 2005.
Uma das coisas mais interessantes neste livro é que cada autor é de um país, e utilizamos um processo remoto colaborativo, sobre o qual falamos no livro.

CW - Como os três se conheceram?
COLLINS - Nós três somos palestrantes internacionais e já nos conhecíamos de nome. Um dia, conseguimos nos encontrar em Nova York descobrimos que tínhamos as mesmas idéias. Assim, resolvemos escrever um livro juntos. Eu mesma já publiquei dois livros. O primeiro chama-se Portais Corporativos (Corporate Portals) e foi lançado em 2001. Em 2003, escrevi Portais corporativos de conhecimento (Enterprise Knowledge Portals). O nome do terceiro livro ainda não está completamente definido.

CW - Uma das principais dúvidas a respeito de portais corporativos é por onde começar. Qual é a tua opinião sobre isso?
COLLINS - Acredito que o melhor seja começar pela busca por informações e torná-las mais acessíveis aos funcionários. Desta forma, o retorno sobre o investimento seria deixar de utilizar diversas fontes de informações internas e utilizar uma só e, com isso, conseguir eliminar pessoas administrativas, que faziam trabalhos que podem ser feitos via portal. Se você tiver um sistema simples, não precisa ter desenvolvedores web dentro da sua companhia.

Os funcionários podem aprender a fazer a entrada de dados e a mexer na ferramenta. Há uma enorme preocupação, entre CIOs americanos, por redução de custos. Tenho certeza de que a mesma preocupação ocorre no Brasil também. E portais corporativos podem ser uma saída. Costumo dizer que há sete erros mais comumente cometidos por empresas que estão desenvolvendo portais corporativos.

CW - Quais são estes erros?
COLLINS - Não prover orientação suficiente a usuários inexperientes; funcionalidades não-claras ou excesso de funcionalidades que confundem o usuário; excesso de informações em cada página; fazer as tarefas tornarem-se tão específicas, que ficam mais complexas do que fazer os processos fora do portal; negligenciar a navegação do portal; problemas com links para outros aplicativos e adotar processos específicos do portal corporativo como política da empresa. Tento mostrar, como consultora, quais são os erros que normalmente são cometidos, para que pensem neles antes de começar a construir o portais.

CW - O que mais é possível ser feito em relação à estruturação de informações em companhias?
COLLINS - Business Intelligence. Estamos falando sobre informações estruturadas e como mostrar às pessoas formas de fazer melhor uso disso. Ainda há muita gente que simplesmente compra BI e acredita que a principal preocupação é a construção de cubos, ferramentas olap, enfim, problemas técnicos. É preciso olhar para isso sob uma perspectiva diferente.

Que diferença realmente faz para os usuários a forma como os problemas técnicos foram resolvidos? Analise o quanto será caro para você fazer isso. Por outro lado, se pegar algumas informações que já existem e simplesmente mudar a maneira como elas são entregues, o impacto seria muito maior e o processo técnico é bem mais simples. O que digo é: não fiquem enchendo os sistemas de BI de recursos, quando na verdade o ideal é pensar em entregar as informações de forma diferente: via email ou via celular, como quiser! Não deixe informações estanques em algum lugar. A forma de entrega é muito importante. Há muitos desafios ainda na implementação de sistemas de BI.

CW - Quais são eles?
COLLINS - Ainda falta escalabilidade de usuários e dados em ferramentas de BI; versões inconsistentes da verdade podem ser ainda mais propagadas pelas empresa; usuários estão cada vez mais insatisfeitos por serem forçados a acessar várias ferramentas (scorecard, SAP R/3, business warehouse, Access, Excel, intranet), ou seja, muitas interfaces são um problema e departamentos de TI não conseguem sustentar diversas plataformas de BI e suas integrações.

CW - A senhora é especialista tanto em portais corporativos quanto em gestão de conhecimento, via business intelligence. Como estes dois conceitos podem ser integrados?
COLLINS - É bastante difícil tecnicamente, na minha opinião. O motivo é que muitas das aplicações de BI do mercado não são desenvolvidas para serem integradas. Eles não têm uma biblioteca de objetos e isto torna necessário o desenvolvimento em Java. Na prática, é possível mas é caro. Tem um padrão de desenvolvimento para portais, para o qual ferramentas de BI poderiam começar a olhar e se integrar.

O fato é que soluções de BI não são tão sofisticadas quanto soluções para portais, hoje em dia. Empresas precisam comprar diversas ferramentas e TI tem passado muito tempo juntando todas as peças. O que precisamos, como funcionários, é ter todas as soluções juntas, e assim não precisamos ter de abrir várias aplicações para buscar informações. E fornecedores sabem disso e já estão providenciando. Ainda estamos no começo do jogo de soluções tecnológicas para negócios.

CW - Qual é, na sua opinião, o estado da arte em termos de portais corporativos?
COLLINS - Já passei por três fases nesta área e acredito que iremos entrar em uma quarta fase. A primeira delas é coletar informação. Há muita informação dispersa nas companhias e é preciso trazer tudo isso para a mesma interface. A segunda fase é o conceito de self-service (ou auto-atendimento).

O departamento que poderia melhor se beneficiar disso é o de recursos humanos, que tem feito, basicamente o trabalho de gerenciar coisas que poderiam ser feitas via auto-atendimento, como colocar o filho de um funcionário no plano médico da companhia, por exemplo. A terceira fase é o portal sair da empresa e começar a se integrar com outros portais. Neste caso, já começamos a entrar em B2B. No entanto, algumas empresas fazem B2B sem ter utilizado portais internamente ainda.

CW - O que a senhora recomenda?
COLLINS - Recomendo que se faça auto-atendimento de funcionários antes de fazer B2B. Simplesmente porque você ganha uma vantagem, que é ter funcionários dentro da sua empresa com a mentalidade de trabalhar online. E isto torna mais provável que o projeto de B2B dê certo.
O próximo espaço é trabalhar com fornecedores e clientes e dar informação em tempo real e esta comunicação precisa estar online, as pessoas precisam entender de online. É muito comum ver empresas se comunicando via telefone, checando informações via telefone, com o portal já instalado. Aí não adianta, não reduz custos, não torna os processos mais ágeis. Imagine quando empresas começarem a fazer leilões online de produtos fora de linha, sobras de estoque, seria ótimo!

CW - Esta seria a quarta fase, para a qual a senhora disse estarmos caminhando?
COLLINS - Não, a quarta fase é justamente a integração com business intelligence. E agora será a fase em que começaremos a trocar dados com fornecedores e clientes. Vamos estabelecer métricas dentro de nossa companhia para melhor projetar e planejar. E, mais avançado ainda, seria começar uma rede colaborativa, em que haveriam locais de trabalho, via portais, globais. E, neles, pessoas iriam exercer sua criatividade, discutir idéias para melhorar a companhia, e tratar de projetos juntas, mesmo que não estejam na mesma empresa. Seriam projetos de colaboração mundial. E isto nos leva a e-learning, simulações online e solução de problemas em colaboração, via portais. Todas estas fases já estão acontecendo, de alguma forma, no mundo de hoje. Mas é preciso aprimorar.

CW - Tudo isso já é tecnicamente possível? É só uma questão de maturidade cultural?
COLLINS - As primeiras três fases são possíveis e já acontecem mais comumente. A quarta fase, que dividi em três, ainda sofre com problemas técnicos, além de culturais. As ferramentas podem até existir, mas a integração ainda é tão cara e complexa, que muitas vezes não vale a pena.