Por Andre Borges, especial para o COMPUTERWORLD

Capacidade de perceber as necessidades reais da empresa, chegar a uma negociação viável e manter diálogo freqüente. Esse é o tripé que caracteriza um bom fornecedor de TI, segundo os mais de 140 CIOs que responderam à pesquisa IT Leaders 2005, realizada pelo COMPUTERWORLD e que, na última quinzena, revelou os nomes dos principais líderes de tecnologia no ano (veja reportagem às páginas 16 e 17 na edição 439).

Os dados mostram que o maior índice de frustração com fornecedores, quando se trata de entendimento dos negócios, está justamente atrelado a empresas de serviços de TI e terceirização total. Cerca de 43% dos executivos que responderam ao estudo se dizem insatisfeitos com as provedoras de serviços. Isso não chega exatamente a ser uma surpresa - principalmente porque, quando comparados aos fornecedores de hardware e telecomunicações, são muito mais recentes no relacionamento com os altos executivos das corporações.

Na prática, isso significa que os problemas de limitação de entendimento entre parceiros foram citados por apenas nove CIOs quando se tratava de aquisição de hardware. O mesmo se verificou com software, em que metade dos executivos se declarou satisfeita ou muito satisfeita com os sistemas adquiridos. São nessas áreas mais bem avaliadas que os CIOs se mostram mais à vontade para sinalizar suas preferências. Na divisão de hardware, por exemplo, o fornecedor mais bem avaliado pelos executivos pesquisados foi a IBM. Embora a gigante venha investindo bilhões de dólares nos últimos anos para impulsionar seus negócios com consultoria e serviços gerais de TI, seu sucesso maior entre os CIOs ainda são suas máquinas e peças, que foram destacadas por 34,8% dos participantes da pesquisa. Outros 22,7% mencionaram a HP, seguida pela Dell, com 21,2% das citações. Para chegar a esses dados, COMPUTERWORLD pediu aos executivos que citassem espontaneamente seu melhor fornecedor nas categorias de hardware, software especializado, sistema de gestão, telecomunicações e serviços.

Em telecomunicações, o destaque ficou com a Embratel, apontada por 40,7% dos  CIOs como a melhor provedora do setor, seguida por pela Telefônica, com 11,1% das citações. Em sistemas empresariais, a SAP levou a melhor, com 45,2% das menções espontâneas. Já a Microsoft foi apontada como melhor fornecedora de software/sistemas commoditizados.

Terceirização

Com maior ou menor grau, a terceirização de TI já é parte de praticamente 100% das grandes empresas do País. Questionados sobre as principais razões que têm motivado a contratação de prestadores de serviços no setor, 42 executivos destacam o tempo para se voltarem a questões corporativas como o objetivo primeiro, 33 indicam a conseqüente redução de custos e 31 CIOs mencionam a melhoria de qualidade dos serviços.

No entanto, o cenário atual mostra que a maior parcela das apostas no outsourcing ainda está relacionada a questões operacionais. No ano passado, 45,6% dos executivos entregaram pelo menos 80% de seus parques de impressão para terceiros. Também 38% diretores de TI afirmaram ter a mesma fatia das tarefas de suporte (help-desk) de infra-estrutura fora de casa, enquanto o atendimento à micro-informática foi citado por 40,8% dos participantes. A segurança da informação, que vem ganhando espaço também como serviços, já tem até 20% das atividades terceirizadas nas empresas de 70% dos IT Leaders 2005.

O potencial de crescimento do outsourcing no País fica ainda mais aparente quando observados os planos de investimentos para os próximos três anos. Na área de impressão, 57,2% dos entrevistados prevêem contar com 80% dos serviços terceirizados. Operações como desenvolvimento de aplicações também ganharão força. Segundo 53,2% executivos, mais da metade das atividades será destinada aos profissionais e empresas especializadas. Já os serviços de suporte, que hoje concentram grande parte do dinheiro aplicado fora da empresa, tendem a perder participação.
Mas e quanto aos critérios de avaliação de um bom fornecedor de serviços terceirizados? O que é mais relevante na área da escolha? Para 47 líderes, reconhecimento técnico é o fator preponderante. Referências de mercado são mencionadas por 43 executivos, enquanto questões como baixo custo e capacidade financeira são citadas por apenas 20 e 12 CIOs, respectivamente.

Investimentos

No que depender dos CIOs, não faltarão recursos para movimentar o mercado de tecnologia nos próximos anos. Nada menos que 74,3% dos IT Leaders pesquisados devem fechar o ano de 2005 com investimentos entre 500 mil dólares e 25 milhões de dólares. E a expectativa é de que esses orçamentos cresçam no ano que vem. Também não serão poucas empresas a destinarem cifras superiores a 50 milhões de dólares anuais. Com seus orçamentos fechados, os CIOs irão novamente às compras, em busca de soluções. E compreensão.

Para onde vai o dinheiro?

Não serão apenas os rumos da terceirização que mudarão nos próximos anos. Fenômeno semelhante se nota com os investimentos gerais de TI. Em termos de custos nos últimos dois anos, 19% executivos destacam como a iniciativa mais relevante gastos com infra-estrutura, seguidos por gestão de custos de TI (18%), telecomunicações (17%), ERPs (17%), business intelligence (14%) e segurança (13%).

No entanto, quando se trata de projetar gastos para os próximos dois anos, soluções de BI são mencionadas por 19% dos líderes de tecnologia, seguidas por segurança da informação (18%), gestão de custos de TI (17%), integração de sistemas (16%), infra-estrutura e adoção de melhores práticas do ITIL (15%).

O cenário muda ainda mais quando o foco de atenção é o retorno sobre investimentos (ROI) feitos nos últimos dois anos. Para 18% dos CIOs, os sistemas de gestão foram os que mais apresentaram resultados. A infra-estrutura é citada por 17% executivos, seguida por telecom, BI e gestão de custos de TI (16%), integração (14%) e segurança (12%).

Quanto aos próximos dois anos, os sistemas de BI e datawarehouse tendem a dominar o ROI das empresas. A expectativa com tecnologias para gestão de dados é citada por 24 profissionais pesquisados, seguidas por investimentos na biblioteca ITIL (18%), soluções de relacionamento com o cliente (16%), portais corporativos (14%), gestão de custos de TI (12%) e ERP (10%).