Por COMPUTERWORLD

O projeto de reorganização interna realizado na EDS – especializada em terceirização de serviços de TI – foi concluído. A companhia conta que começou a reestruturação no ano passado e investiu 2,5 milhões de dólares para aperfeiçoar as operações de BPO (Business Process Outsourcing), que abrange o setor de contact center.

“A iniciativa consistiu na seleção apurada da equipe gerencial e também na melhoria de práticas operacionais, o que deverá fazer o setor de contact center crescer 30% sobre o total de 30 clientes que possui (sendo 20 de service desk)”, explica o gerente de qualidade e estratégia para contact center da EDS, Fábio Moura. A empresa como um todo, no entanto, planeja crescer 20% em 2006.

Durante o projeto, a EDS alinhou suas operações aos requisitos da COPC (Customer Operations Performance Center), norma de gestão baseada em processos de serviços, e diz que pôde aperfeiçoar o planejamento de recursos, tecnologia e capacitação profissional.

Moura explica ainda que os 2,5 milhões de dólares investidos incluem a aquisição de plataforma com uma solução tecnológica para atendimento, assim como um sistema de voz sobre IP.

As aquisições permitiram a integração das ligações em VoIP para baratear os custos com telecomunicações. Foi a maneira escolhida pela empresa para melhorar a eficiência nas operações do Brasil e Argentina em uma mesma central telefônica.

Segundo a corporação, as oportunidades encontradas são direcionadas às equipes de supervisores e servem como pauta para criação de novos treinamentos e reciclagem de aprendizado. O atendente passa a ter um conhecimento técnico maior dos produtos do cliente, tornando-se apto, inclusive, a vender.

As mudanças resultaram em um novo portfólio da EDS, que hoje totaliza 42 ofertas. O plano da empresa é expandir em 2007 os serviços para os outros países da América Latina, como Chile, Venezuela, México e Peru.