Por COMPUTERWORLD

Apesar do aumento nas taxas de satisfação dos clientes em diversas companhias de comércio eletrônico, sites de viagens online ainda sofrem com segurança, performance e percepção dos clientes, o que faz com que a maior parte dos potenciais viajantes desistam de usar o mouse do computador e prefiram usar o telefone para agendar suas viagens.

Uma pesquisa do Forrester Research descobriu em recente estudo que aqueles que agendam viagens continuam resistindo à web como o seu principal recurso para fazer reservas. A pesquisa ouviu cerca de 5.330 consumidores norte-americanos no último trimestre de 2006 para determinar exatamente o que evita que essas pessoas usem e acessem os sites de viagens.

As três principais razões incluem temor de abrir os dados de seus cartões de crédito, dificuldade em fazer determinadas solicitações nos sites e frustração com a performance dos endereços eletrônicos.

Os dados do Forrester mostram que existem algumas questões que mantém os viajantes distantes da prática de fazer reservas pela web, diz o estudo. As três razões principais mostraram um crescimento notável em um ano, diz o relatório.

Especificamente, o número de clientes preocupados com submeter suas informações de cartões de crédito online dobrou. Cerca de 9% dos entrevistados citaram esse fator na versão de 2005 da pesquisa, enquanto em 2006 o número subiu para 16%. O Forrester considera a razão da insegurança com o cartão de crédito como um sinal vermelho, porque também é uma preocupação para visitantes do site que limitam seu tempo online para pesquisas sobre viagens e depois agendam por meios offline.

Desconfiada, 27% dessa classe de viajantes que planejaram viagens em 2005 disse que fazem agendamentos offline porque têm medo de terem roubados os dados do cartão de crédito. Em 2006, 32% afirmam que esta é a razão para eles usarem outros métodos de reservas.

“O crescimento do temor do roubo da identidade online representa um obstáculo real e sério para continuar o aumento dos agendamentos online, na medida em que mesmo viajantes que já fizeram agendamentos via web passaram a ter medo de fazê-lo de novo”, diz o estudo.

Em segundo lugar, clientes que fazem reservas online citaram a limitada capacidade dos sistemas de reservas online como o motivo para não usarem a internet nos seus agendamentos. Aproximadamente 25% em 2006 e 19% em 2005 citaram “uma incapacidade de fazer requisições especiais, como perguntas sobre questões pessoais, como tipo de quarto ou modelo de carro”.

O Forrester afirma que esses sites de viagem devem atualizar seus sistemas para refletir o crescimento da demanda e entender esses viajantes. “Até que os usuários tenham algum controle online para consistentemente especificar tudo o que eles podem fazer com um agente de viagens pelo telefone, essas dificuldades vão diluir o sucesso das vendas de viagem online”, diz o relatório.

A pesquisa mostra também que um em cada cinco clientes de agências de viagens citam a performance de sites como um dos entraves. Por isso, o instituo recomenda que o desempenho e a usabilidade dessas agências virtuais sejam as prioridades de suas administrações em 2007.

Outra razão apontada pelos clientes para se manterem afastados da web nas suas programações de viagem é manter interação humana no processo. Esse item foi citado por um terço das respostas.

Finalmente, existe mais uma questão que é considerada pelo Forrester como um paradoxo, que é o fato dos clientes acharem que, fora da web, poderão ter vantagens econômicas na negociação de suas viagens.

“Clientes vêem a web como uma base de barganha para todos os tipos de produtos do varejo, mas quando compram viagens, pensam que podem negociar um preço melhor com um contato pessoal”, revela a pesquisa.