Por COMPUTERWORLD

Os bancos europeus estão perdendo a oportunidade de impulsionar o crescimento dos serviços online entre os seus clientes, de acordo com um recente estudo do Forrester Research. Uma das causas, segundo o estudo, é a falta de confiança dos clientes.

No estudo 'Revisando os Sites de Vendas dos Bancos Europeus Continentais', o Forrester mediu a experiência online em seis grandes bancos europeus: Crédit Agricole (França), Deutsche Postbank (Alemanha), La Caixa (Espanha), UniCredit Banca (Itália), Credit Suisse (Suíça) e Nordea (Suécia), segundo comunicado distribuído à imprensa.

A pesquisa classificou os sites baseada em 41 critérios relacionados à experiência do cliente, incluindo comparação e seleção de produtos, navegação no web site, design, e métodos de contato.

De acordo com o estudo, o site do banco sueco Nordea conseguiu a pontuação mais alta entre os seis, com um total de 51 pontos em uma escala de 100. O Crédit Agricole falhou em todas as categorias e recebeu apenas 16 pontos. A média entre todos os bancos foi 35.

Segundo a Forrester Research, "de maneira geral, a experiência do cliente é confusa e frustrante". Os bancos não explicam quais produtos e serviços são adequados para cada usuário, os processos das transações são complicados e o design impede que os usuários selecionem os produtos corretos. "Esse quadro leva à insatisfação do cliente e à falta de confiança", diz o instituto, no comunicado.

Tim van Tongeren, autor do estudo, vai além e declara que "os consumidores não confiam nos serviços financeiros" . "Apenas um terço dos consumidores afirmam confiar nas recomendações e conselhos dos bancos, enquanto apenas um quinto acredita que a informação contida no material promocional os ajudará a tomar decisões melhores no aspecto financeiro", ressalta o analista.

Diante da falta de confiança, os consumidores buscam produtos e fornecedores na concorrência. De acordo com a pesquisa, 57% dos consumidores do Reino Unido procuram novos serviços em outros bancos e 65% dos europeus preferem pesquisar serviços por conta própria, em vez de trabalharem com um consultor financeiro.

Do lado positivo, a pesquisa detectou que o Nordea envia comunicações com tamanho de letra e apresentação "amigáveis" e a barra de navegação do site permite que o usuário encontre o que procura com poucos cliques.

Já o UniCredit Banca oferece caminhos diretos para objetivos específicos dos usuários e apresenta claramente os detalhes de contato, que incluem uma ferramenta de busca, um endereço de e-mail para questões sobre produtos e um número telefônico como caminho alternativo para solicitar empréstimos e abertura de contas.