Por COMPUTERWORLD

Fazer os clientes felizes, alguns especialistas dizem, é a arte de equilibrar experiência e expectativa. Baseada nessa premissa, a avaliação dos clientes da Microsoft começa a caminhar para o desapontamento, segundo os resultados de uma pesquisa anual feita pela universidade de Michigan e divulgada hoje.

A Microsoft atingiu pontuação 70 na avaliação que vai até 100 nos resultados do primeiro trimestre da pesquisa American Customer Satisfaction Index. O índice ficou abaixo dos 74 obtidos no mesmo período de 2006, primeiro ano em que a pesquisa foi realizada.

"Poucas diferenças contam muito", disse Claes Fornell, professor da universidade e diretor da pesquisa. O índice médio de satisfação do consumidor na pesquisa, que ouviu 80 mil pessoas em todo o mundo através da internet durante os três primeiros meses do ano, foi 73. O índice de aprovação para todos os fornecedores de software, incluindo a Microsoft, foi 75.

A companhia criada por Bill Gates ainda se situa acima de muitas grandes e bem-sucedidas companhias, como McDonald's e Cingular Wireless. Ela também está melhor posicionada que a Comcast e muitas outras operadoras de TV paga, além de virtualmente todas as companhias aéreas, de acordo com a pesquisa.

Ao mesmo tempo, a Microsoft ficou abaixo de companhias de entregas como FedEx, hotéis e restaurantes fast-food, assim como muitas das empresas de energia.

Fornell pondera que o lançamento do Windows Vista e do Office 2007 no período pesquisado pode ter influenciado negativamente o índice da companhia. Na sua opinião, o excesso de campanhas de marketing por conta do lançamento pode ter gerado o efeito negativo em consumidores cansados desse tipo de ação.

"A Microsoft é tão dominante que a teoria econômica prediz que a satisfação de seus clientes nunca será muito alta, de qualquer forma", afirmou o executivo. "Por isso, estar no patamar 70 não é tão mal assim", avaliou.

Na década passada, o McDonald's ficou sistematicamente abaixo da pontuação obtida pela Microsoft neste ano, mesmo quando dobrou suas receitas anuais.

"Se a Microsoft investir nisso, ela provavelmente terá um desempenho melhor. E talvez, no longo prazo, ela deva fazer isso", apontou o analista.

Isso, no entanto, é exatamente o que a companhia afirma estar fazendo nos últimos quatro anos, desde que criou uma unidade dedicada à melhoria da satisfação do cliente.