Por COMPUTERWORLD

Os clientes estão menos satisfeitos com call centers de PCs do que estão os usuários do serviço de outras indústrias, de acordo com um estudo realizado pela Universidade de Michigan.

Das seis indústrias em que foi avaliado o nível de satisfação dos clientes de call center, o segmento de PCs foi o que recebeu a menor pontuação, 64 em uma escala de 100. Os call center do setor de bancos receberam nota 77; os de serviços de telefonia celular, 69; e cabos e televisão por satélite e os de seguros empataram com 68.

As conclusões, de forma geral, segundo o estudo, foram obtidas a partir da análise de 200 empresas de 43 indústrias e também de agências governamentais e corresponde ao serviço oferecido nos últimos quatro trimestres.

O problema que mais afeta a satisfação dos clientes com call centers foi a habilidade dos representantes de resolver problemas e o offshoring.

Além disso, a pesquisa conta ainda que 73% das pessoas que tem más experiências com os call centers de suas empresas de PC dizem que vão considerar a compra de seus próximos computadores de outra empresa, enquanto 85% dos clientes que têm seus problemas resolvidos por chamadas para call centers afirmam que deverão continuar fazendo negócios com as empresas das quais já adquiriram produtos.

Somente 33% dos clientes cujos problemas não foram resolvidos disseram que eles continuariam fazendo negócios com as atuais companhias de PC. O estudo mostra também que o offshoring é um problema maior para a indústria de PCs do que para outras indústrias.

Um quarto das pessoas que ligaram disseram que os call centers estavam baseados em outro país, o que é muito alto comparado com outras indústrias, conforme apurou a pesquisa. Quem ligou e percebeu que a ligação foi atendida em outra localidade esteve consideravelmente menos satisfeito e menos leal à companhia de PCs.

“O offshore traz um impacto negativo na satisfação porque os serviços dos clientes a distancia são menos adequados para resolver os problemas dos usuários”, acredita Sheri Teodoru, um dos autores do estudo. O executivo diz que isso está relacionado a falta de capacidades de comunicação.

De acordo com a pesquisa, os call centers de bancos estão no topo da lista de satisfação dos clientes porque seus representantes provêem serviços de alta qualidade e eficientes em resolver problemas. Por sua vez, call center das empresas de PC não combina com essas características, porque aproximadamente 25% das pessoas que ligam desligam mesmo com seus problemas sem solução.

“Muitas companhias tratam o call center como um centro de custos mais do que como uma oportunidade de solidificar a capacidade de relacionamento com o cliente”, alerta Teodoru. “Baseado nesta pesquisa, qualquer companhia que não separar recursos para se certificar de que o call center está distribuindo satisfação está cultivando a frustração dos clientes e correndo o risco de perdê-los".