Por Tatiana Americano

Dentro de uma estratégia de melhorar o atendimento aos clientes, a Gestetner – fabricante que faz parte do grupo Ricoh – programa a migração do seu atual sistema de help desk para uma solução de service desk na subsidiária brasileira.

Com a mudança, que deve ser implementada nos próximos quatro meses, a companhia passa a utilizar bibliotecas ITIL e outras metodologias de TI, como Cobit e PMI, no relacionamento com os clientes. O que vai garantir, segundo a Gestetner, o cumprimento de Service Level Agreements (acordos de nível de serviço, em português), tanto pelas equipes de vendas diretas quanto pelos canais da fornecedora.

A partir do novo sistema, a Gestetner também pretende oferecer serviços de pré-vendas, no sentido de detectar as soluções mais adequadas a cada cliente. Além disso, no caso do outsourcing de impressão, a empresa pretende incluir um profissional específico para chegar a satisfação dos usuários, bem como para detectar necessidades e executar alterações no atendimento.

Como parte do processo de migração, a Gestetner contratou Richard Carnelossi para a recém-criada posição de gerente de serviços no País. Antes de ingressar na empresa, o executivo ocupou, nos últimos 12 anos, o cargo de gerente de TI e serviços da concorrente Konica Minolta no Brasil.

Entre as missões de Carnelossi está a de gerenciar os 35 profissionais técnicos e administrativos que respondem pelo atendimento a clientes, além de responder pelo treinamento e suporte técnico das revendas.